The Fast Mode'un Genel Yayın Yönetmeni Tara Neal, yakın zamanda Etiya Ürün Stratejisi ve Yönetimi Direktörü Fahri Kerçek ile bir araya geldi. Söyleşide, Etiya'nın iletişim servis sağlayıcılarına (CSP) yönelik yapay zekâ çözümlerini değerlendiren iki önemli Gartner raporunda yer alması ve bunun sektör açısından taşıdığı anlam ele alındı.
CSP'lerin yapay zekâyı pilot uygulamalardan çıkarıp ölçeklenebilir operasyonlara dönüştürme baskısı altında olduğu günümüzde, Gartner'ın değerlendirmeleri yapay zekânın CSP operasyonlarında gerçek kullanımına ilişkin önemli bir referans niteliği taşıyor.
Etiya, 2025 Gartner® Magic Quadrant™ for AI in CSP Customer and Business Operations raporunda yer alırken, tedarikçileri gerçek CSP kullanım senaryolarına göre değerlendiren en güncel Gartner® Critical Capabilities raporuna da dahil edildi.
Tara: Etiya'nın Gartner'ın her iki raporunda da yer alması şirket için ne ifade ediyor?
Fahri: Her iki Gartner raporunda da yer almak bizim için büyük önem taşıyor. Çünkü bu raporlar, CSP'lerde yapay zekâ olgunluğunu birbirini tamamlayan farklı açılardan değerlendiriyor. Magic Quadrant™, uzun vadeli vizyonumuzu hayata geçirme yetkinliğimizi ortaya koyarken, Critical Capabilities raporu ise özellikle operatörler açısından büyük önem taşıyor. Çünkü bu rapor, söz konusu yetkinliklerin gerçek CSP kullanım senaryolarındaki performansını değerlendiriyor.
Bu iki değerlendirme birlikte ele alındığında, yapay zekâya yaptığımız sürekli yatırımları ve TM Forum Açık API'leri ile ODA standartları da dahil olmak üzere yapay zekâ odaklı inovasyona yönelik en iyi uygulamalarla uyumumuzu doğruluyor. Aynı zamanda, yapay zekâ çağının ihtiyaçlarına hazır çözümler geliştirmek için ortaya koyduğumuz çalışmaların da önemli bir göstergesi niteliğinde.
Tier-1 operatörler açısından ise bu değerlendirmeler, yapay zekâ odaklı dönüşüm süreçlerini hızlandırma konusunda Etiya'ya duydukları güveni daha da güçlendiriyor.
Tara: Etiya'nın AI Platformu, CSP'lere yönelik diğer yapay zekâ çözümlerinden nasıl ayrışıyor?
Fahri: Platformumuz, karmaşık ve büyük ölçekli operasyonel ortamların ihtiyaçlara uyum sağlayacak şekilde geliştirildi. Gartner analistlerinin kritik operasyonlara yönelik yapay zekâ değerlendirmelerinde de öne çıkan temel farklılaştırıcı unsurlardan biri bu yaklaşım.
Platformumuz; Dijital İkizler, Öngörüsel Zekâ ve Agentic AI yetkinliklerini bir araya getirerek müşteri ve iş süreçlerini modellemeyi, anlamayı, öngörmeyi ve büyük ölçekte otonom olarak yönetmeyi mümkün kılıyor.
Etiya'nın yapay zekâ yetkinlikleri, Dijital BSS platformuna gömülü olarak sunuluyor.
Platform; Müşteri Dijital İkizi'ni içgörü katmanı, Agentic AI'ı ise aksiyon katmanı olarak kullanarak hiper kişiselleştirilmiş kampanyaları ve müşteri yolculuklarını uçtan uca yönetiyor. Bu iki yapı birlikte; kişiselleştirme, sadakat, oyunlaştırma ve topluluk zekâsını destekleyen Viral Büyüme Motoru'nu oluşturuyor ve bu yaklaşım büyük ölçekli operatör projelerinde başarısını kanıtlamış durumda.
Platformumuzu farklılaştıran bir diğer unsur ise Gartner'ın yapay zekâ projelerinde sıklıkla dikkat çektiği, içgörü ile operasyonel uygulama arasındaki boşluğu kapatabilmesi. Bunu, karar zekâsı katmanını devreye alarak gerçekleştiriyoruz. Böylece kullanıcılar, otonom karar alma süreçlerinden insan onayının gerekli olduğu iş akışlarına kadar farklı senaryolarda zamanında, bağlamsal ve doğrudan aksiyona dönüştürülebilir çıktılar elde edebiliyor.
Daha da önemlisi, AI tabanlı BSS platformumuz; müşteri deneyimi simülasyonu, gelir simülasyonu, müşteri kaybı tahmini, müşteri yaşam boyu değeri öngörüsü, en doğru sonraki aksiyon önerileri ve gelir optimizasyonu gibi telekom sektörüne uygun kullanım senaryolarını hazır olarak sunuyor. Böylece CSP'ler, deneme aşamasından gerçek ve ölçeklenebilir yapay zekâ kullanımına çok daha hızlı geçiş yapabiliyor.
Tara: Etiya, CSP'lerin yapay zekâyı operasyonel ölçekte hayata geçirmesine nasıl katkı sağlıyor?
Fahri: CSP'ler, AI tabanlı BSS platformumuzu şirket içi (on-premises), SaaS veya hibrit mimaride kullanabiliyor; ayrıca kendi ekipleriyle yönetilen ya da tamamen yönetilen SaaS modeli arasında seçim yapabiliyor. Gartner'ın da giderek daha fazla önem verdiği bu esneklik, düzenleyici yükümlülükler, veri kontrolü ve mevcut BT altyapıları arasında denge kurmaya çalışan operatörler için kritik bir avantaj sağlıyor.
Bu yaklaşım, CSP'lerin tercih ettikleri kurulum modelini düzenleyici gereklilikler, veri egemenliği politikaları ve dijital dönüşüm stratejileriyle uyumlu hâle getirmelerine olanak tanıyor. Aynı zamanda CRM, Sipariş Yönetimi ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi başta olmak üzere tüm temel sistemlerle tam entegrasyon sağlıyoruz.
Arka planda ise AIOps ve MLOps metodolojimiz sayesinde yapay zekâ motorlarımız sürekli öğrenmeye devam ediyor ve yüksek düzeyde bağlamsal çıktılar üretiyor. Bu sayede uzun vadeli performans korunurken, yapay zekâ müşteri davranışlarındaki değişimlere, operasyonel koşullara ve iş önceliklerine de hızla uyum sağlayabiliyor.
Tara: Müşteri Dijital İkizi, Etiya'yı diğer teknoloji sağlayıcılarından ayıran en önemli teknolojilerden biri. Bu teknoloji CSP operasyonlarını nasıl geliştiriyor?
Fahri: Etiya'nın yapay zekâ destekli Müşteri Dijital İkizi teknolojisi, CSP'lerin müşterilerinin, ürünlerinin ve iş süreçlerinin canlı dijital modellerini oluşturmasını sağlayarak güçlü bir simülasyon altyapısı sunuyor.
CSP'lerin farklı senaryoları önceden test etmesine olanak tanıyor; yalnızca yeni kampanya ve tekliflerin değil, aynı zamanda pazardaki değişimlerin de olası sonuçlarını yüksek doğrulukla öngörmelerini sağlıyor.
Örneğin bir operatör, yeni bir dolaşım paketinin hizmet gelirlerine etkisini veya rakip bir markanın fiyat indiriminin müşteri kaybı üzerindeki olası etkisini önceden analiz ederek bu içgörüler doğrultusunda pazarda gerekli aksiyonları alabiliyor.
Müşteri Dijital İkizi'nin sağladığı içgörüler sayesinde CSP'ler, karar alma süreçlerindeki belirsizliği azaltırken proaktif müşteri elde tutma stratejilerini daha isabetli şekilde oluşturabiliyor ve hiper kişiselleştirme stratejilerini hayata geçirerek tekliflerin benimsenme oranlarını artırabiliyor.
Uçtan uca ve 360 derece müşteri görünümü sayesinde ise CSP'ler, tüm olası sonuçları ve riskleri önceden değerlendirerek stratejilerini çok daha yüksek güvenle uygulayabiliyor.
Tara: Agentic AI nedir ve otomasyonu nasıl yeniden tanımlıyor?
Fahri: Agentic AI, Üretken Yapay Zekâ'nın bir sonraki evrimini temsil ediyor. Gartner'ın da giderek daha fazla vurguladığı gibi, CSP'ler yapay zekâ destekli içgörülerden otonom ve hedef odaklı iş süreçlerine geçiş yaparken Agentic AI kritik bir rol üstleniyor.
Etiya'nın AI agent'ları, Üretken Yapay Zekâ'nın sağladığı içgörüleri kullanarak tanımlanan iş hedefleri doğrultusunda otonom şekilde hareket ediyor. Bu kapsamda; müşteri kaybını önleyen proaktif satış agent'ları, ürünlerin pazara sunulma süresini kısaltan katalog agent'ları, pazarlama stratejilerini hayata geçiren pazarlama agent'ları, sipariş süreçlerindeki sorunları tespit edip çözen sipariş agent'ları ve operasyonel maliyetleri azaltan operasyon agent'ları yer alıyor.
Örneğin, bir müşterinin müşteri kaybı riski yükseldiğinde proaktif satış agent'ı kişiselleştirilmiş bir teklif oluşturuyor. Katalog agent'ı bu teklifin hızla sunulmasını sağlarken, pazarlama agent'ı doğru kampanyayı devreye alıyor. Ardından sipariş ve operasyon agent'ları sürecin uçtan uca uygulanmasını ve izlenmesini gerçekleştiriyor.
Geleneksel Üretken Yapay Zekâ kullanımında süreçler arasında karar verilmesi ve iş akışlarının ilerletilmesi için insan müdahalesi gerekirken, Agentic AI çok sayıda agent'ın gerçek zamanlı olarak birlikte çalışmasına ve ortak kararlar almasına olanak tanıyor. Bu yaklaşım özellikle BSS uygulamalarında CSP'lerin operasyonel çevikliğini artırırken müşteri deneyimini de önemli ölçüde iyileştiriyor.
Örneğin Müşteri Hizmetleri Yönetimi projelerimizde CSP'ler, AI agent'larını kullanarak müşteri ihtiyaçları, kullanım alışkanlıkları ve müşteri yaşam boyu değeri doğrultusunda hizmet paketlerini otonom olarak optimize edebiliyor.
İnsani etkileşimler sunan agent, müşteri hizmetleri taleplerinin %60'ından fazlasını çözüyor ve insan temsilcilerin daha karmaşık vakalara odaklanmasını sağlıyor.
Bunun yanı sıra, insan temsilciler tarafından çözülen vakaların yeniden agentic platforma aktarılmasını sağlayan kendi kendine öğrenen bir mekanizma geliştirdik. Böylece sanal agent'lar bu vakalardan öğrenerek gelecekte benzer durumları kendi başlarına çözebiliyor. Bu yaklaşım, karmaşık vakaların çözüm oranında şimdiden en az %10'luk bir iyileşme sağladı.
Tara: Etiya, yapay zekâ uygulamalarında etik kriterleri ve güvenliği nasıl sağlıyor?
Fahri: Etiya'da etik ve güvenli yapay zekâ yaklaşımı, tasarım aşamasından çalışma anına kadar tüm yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçasıdır. GDPR gibi küresel düzenlemelerle uyumlu şekilde privacy-by-design ve security-by-design ilkelerini benimsiyoruz.
Yapay zekâ güvenlik mekanizmalarımız; öngörüsel ve agentic sistemlerin verileri nasıl kullanacağını, kararları nasıl alacağını ve hangi sınırlar içinde hareket edeceğini tanımlıyor. Bu mekanizmalar; politika sınırlarını, iş kurallarını, insan onayı gerektiren süreçleri, eskalasyon senaryolarını ve güvenli çalışma prensiplerini uygulamaya alıyor.
Yerleşik veri yönetişimi yetkinliklerimiz; veri aktarımı, kullanıcı onayı, erişim yönetimi ve şifreleme süreçlerini güvence altına alıyor. Yapay zekâ güvenlik agent'ları ise sistem davranışlarını gerçek zamanlı olarak izleyerek model sapmalarını, kötüye kullanım girişimlerini, anormallikleri ve politika ihlallerini tespit ediyor ve gerekli önlemleri otomatik olarak devreye alıyor.
Aynı zamanda yapay zekâ modellerimizi açıklanabilirlik ve şeffaflık ilkeleri doğrultusunda geliştiriyoruz. Böylece CSP'ler; tam denetim kayıtları, karar izlenebilirliği ve yönetişim mekanizmaları sayesinde yapay zekâ tarafından üretilen çıktıları izleyebiliyor, doğrulayabiliyor ve güvenle kullanabiliyor.
Bunun yanında, yapay zekâ iş yüklerimizi açık mimarileri, birlikte çalışabilirliği ve sorumlu yapay zekâ kullanımını destekleyen TM Forum standartları da dâhil olmak üzere sektörün en iyi uygulamalarıyla sürekli uyumlu hâle getirmek için çalışıyoruz.
Güvenlik, gizlilik ve mevzuata uyumu önceliklendirerek CSP'lerin yapay zekâ yetkinliklerini güvenilir ve sorumlu bir şekilde hayata geçirmelerine destek oluyoruz.
Tüm yapay zekâ kararları, merkezi yönetişim mekanizmaları sayesinde açıklanabilir, izlenebilir ve denetlenebilir yapıdadır. Bu da kurumsal ölçekte uyumluluğu, iç denetimi ve güveni destekliyor.
Tara: CSP'ler Etiya'nın AI Platformu ile hangi somut iş sonuçlarını elde ediyor?
Fahri: Gartner'ın değerlendirme döneminde incelenen çok sayıda büyük ölçekli CSP projesinde önemli iş sonuçları elde edildiğini görüyoruz. Maliyet açısından bakıldığında, CSP'lerin operasyonel giderlerinde (OPEX) %26'ya varan azalma sağlanıyor.
Model bağımsız mimarimiz sayesinde en uygun maliyetli büyük dil modeli (LLM) otomatik olarak seçiliyor ve bu da önemli tasarruflar sağlıyor. Ayrıca iş yüklerinin şirket içi veya özel bulut ortamlarında çalıştırılabilmesi sayesinde, genel bulut kurulumlarına kıyasla token tüketim maliyetleri %60'a kadar azalabiliyor.
Platformumuz aynı zamanda operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artırıyor. Müşterilerin yapay zekâ destekli self-servis kanallarını daha fazla tercih etmesiyle çağrı merkezi aramalarının yaklaşık %35'i önleniyor. Ortalama işlem süresi yedi dakikadan iki dakikanın altına inerken, tamamen yapay zekâ tarafından orkestre edilen Ürün Lansman Birimimiz sayesinde yeni teklifler günler içinde hayata geçiriliyor ve pazara sunma süresi %75 oranında kısalıyor.
Müşteri deneyimi tarafında ise daha hızlı, daha doğru ve yüksek bağlamsal doğruluğa sahip yanıtlar ile hiper kişiselleştirilmiş sorun çözme yetkinlikleri sayesinde Net Tavsiye Skoru'nda (NPS) 12 puanlık artış elde edildiğini görüyoruz.
Daha da önemlisi, Dijital İkiz tarafından desteklenen en doğru sonraki aksiyon ve en doğru sonraki teklif optimizasyonları sayesinde CSP'ler gelirlerinde %3 ila %5 arasında artış sağlıyor.
Bunun yanında, yerleşik ve politika odaklı güvenlik mekanizmaları sayesinde yetkisiz veri erişimi engelleniyor, mevzuata uyum otomatik olarak uygulanıyor ve değiştirilemeyen denetim kayıtları oluşturuluyor. Böylece CSP'lerin uyumluluk riskleri %75'e kadar azaltılıyor.
Tara: ETIYA’nin yapay zeka yolculuğunda sırada ne var?
Fahri: Ürün yol haritamız kapsamında Agentic AI ve Dijital İkiz ekosistemimizi daha da geliştirerek hiper kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları, agentic müşteri deneyimi ve insan benzeri yapay zekâ asistanlarını BSS operasyonlarının tamamına yaygınlaştırmayı hedefliyoruz. Böylece otonomi, öngörü yetkinlikleri ve gerçek zamanlı orkestrasyon kabiliyetlerini daha da güçlendireceğiz.
Bununla birlikte AWS ve Microsoft gibi hyperscaler iş ortaklarımızla iş birliğimizi derinleştirerek küresel ölçekte ölçeklenebilirlik, yüksek performans ve esnek kurulum seçenekleri sunmaya devam ediyoruz.
Nihai hedefimiz, yapay zekâyı müşteri ve iş yaşam döngüsünün her katmanına entegre etmek.
Gartner'ın değerlendirmeleri, bu dönüşümün artık başladığını gösteriyor. CSP'ler artık yapay zekâyı sorumlu bir şekilde ve büyük ölçekte operasyonlarına entegre edebilecek platformlara ihtiyaç duyuyor. Etiya olarak bu dönüşümün önemli bir parçası olmaktan gurur duyuyor; CSP'lerin yapay zekâyı güvenli, sorumlu ve ölçeklenebilir şekilde hayata geçirmelerine destek oluyoruz.
Gartner'ın iki önemli raporunda yer almamız ise bu yolculuktaki önemli kilometre taşlarından biri. Bu başarı, sektörün Etiya'ya duyduğu güveni ve yapay zekâ alanında kaydettiğimiz ilerlemeyi yansıtıyor.
**Yasal Uyarı:
**Gartner, araştırma yayınlarında yer alan herhangi bir satıcıyı, ürünü veya hizmeti desteklemez ve teknoloji kullanıcılarına yalnızca en yüksek puanı alan ya da belirli bir unvana sahip satıcıları seçmelerini tavsiye etmez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın Araştırma & Danışmanlık organizasyonunun görüşlerinden oluşur ve olgusal beyanlar olarak değerlendirilmemelidir. Gartner, bu araştırmaya ilişkin olarak, satılabilirlik veya belirli bir amaca uygunluk garantileri de dahil olmak üzere, açık ya da zımni tüm garantileri reddeder.
GARTNER, Gartner, Inc. ve/veya bağlı kuruluşlarının ABD’de ve uluslararası alanda tescilli ticari markası ve hizmet markasıdır. Magic Quadrant ise Gartner, Inc. ve/veya bağlı kuruluşlarının tescilli ticari markasıdır ve burada izin alınarak kullanılmıştır. Tüm hakları saklıdır.**
