Yapay zekâ, küresel telekom sektöründeki yeniliklere yön verirken, iletişim servis sağlayıcıları (CSP’ler) bu teknolojiyi ağlarına, hizmetlerine ve operasyonlarına entegre etmeye yönelik çalışmalarını hızlandırmaktadır.
Araştırmalar, telekom sektöründe yapay zekâ pazarının yıllık ortalama %32,5 büyüme oranıyla 2033 yılına kadar 46,2 milyar ABD dolarına ulaşacağını göstermektedir.¹ Ancak yapay zekâ pazarındaki bu hızlı büyüme, her zaman somut iş değerine dönüşmemektedir. Telekom operatörlerinin neredeyse tamamı pilot yapay zekâ projeleri yürütmüş olsa da bugüne kadar yalnızca %12’si kayda değer ticari sonuçlar elde edebilmiştir.²
The Fast Mode, iletişim servis sağlayıcılarının yapay zekâ uygulamalarını daha etkili biçimde nasıl planlayıp hayata geçirebileceğini ve bu yatırımları operasyonel verimlilik ile ölçülebilir iş sonuçlarına nasıl dönüştürebileceğini ortaya koymak üzere Etiya’nın uzmanlarıyla bir araya geldi. Yapay zekâ destekli ve müşteri deneyimi odaklı dijital dönüşüm çözümleri sunan Etiya ile gerçekleştirilen bu röportajda, yapay zekâ yatırımlarından ölçülebilir iş değeri elde etmenin yolları ele alındı.
İletişim servis sağlayıcıları, doğru kullanılıp işlendiğinde derin içgörülere ve daha iyi iş sonuçlarına dönüşebilecek büyük bir veri birikimine sahip. Yapay zekâ bu noktada nasıl bir fark yaratıyor?
Etiya: Kesinlikle haklısınız. İletişim servis sağlayıcıları her gün çok büyük miktarda veri üretiyor. Bu veriler; ağlar, müşteri hizmetleri kanalları, faturalama ve ödeme kayıtları, CRM sistemleri, pazarlama ve kampanya sistemleri ve perakende operasyonları gibi pek çok farklı kaynaktan geliyor. Operatörlerin artık kendilerine şu soruyu sorması gerekiyor: Tüm bu verilerden nasıl ölçülebilir iş değeri elde edebiliriz?
Yapay zekâ tam da bu noktada devreye giriyor. Gelişmiş tahmin ve üretken yapay zekâ yetenekleri sayesinde büyük miktarda veriyi hızla analiz ederek örüntüleri ortaya çıkarabiliyor. Böylece iletişim servis sağlayıcıları, aboneleri, ağları, tarifeleri ve programları hakkında çok daha kapsamlı içgörüler elde edebiliyor.
Etiya ekibi olarak, birçok yapay zekâ girişiminin eksik veya tutarsız verilere dayanması nedeniyle başarısız olduğunu düşünüyoruz. Yapay zekâ, iletişim servis sağlayıcılarının verilerinden içgörü elde etmesinde önemli bir fark yaratsa da ne kadar etkili olabileceğini, kendisine sağlanan verinin kalitesi ve bağlamı belirliyor. Bu nedenle artık odaklanılması gereken soru, “Yapay zekâ ne kadar etkili?” değil, “Verilerimiz ne kadar güvenilir ve aksiyona dönüştürülebilir?” olmalı.
The Fast Mode: İletişim servis sağlayıcıları, yapay zekâdan ölçülebilir iş değeri elde etmeyi sağlayacak bir değer zinciri oluşturmak için hangi yetenekleri bir araya getirmeli?
Etiya: Biz, telekom sektöründe yapay zekâdan ölçülebilir iş değeri elde etmeyi sağlayan bu zinciri beş temel yetenek üzerinden ele alıyoruz: Güvenilir Veri, İş İçgörüleri (Business Insights), Karar Zekâsı, Agentic Yürütme (Agentic Execution) ve Otonom Operasyonlar. Her aşama bir öncekinin üzerine inşa edilir. Böylece müşteri deneyimini iyileştiren, verimliliği artıran ve ölçülebilir iş değeri yaratan bir yapı ortaya çıkar.
İlk aşamada, güçlü veri gizliliği ve yönetişim önlemleriyle desteklenen, yüksek kaliteli verilerin tek bir merkezde bir araya getirildiği Güvenilir Veri katmanı oluşturulur. Bu veri katmanındaki güvenilir verilerden İş İçgörüleri elde edilir.
Örneğin, Etiya Müşteri Dijital İkizi çözümü, iletişim servis sağlayıcılarının verilerini işleyip analiz ederek abone davranışlarını anlar ve olası riskleri ve fırsatları önceden belirler. Bu içgörülerden yararlanan Dijital İkizler, farklı senaryoların sonuçlarını test ederek müşteri ihtiyaçları ve iş hedeflerine en uygun aksiyonları önerir.
Dijital İkizlerden beslenen Karar Zekâsı, süreci Agentic Yürütme (Agentic Execution) aşamasına taşır. Bu aşamada, agent ekipleri önerilen aksiyonları hayata geçirir. Örneğin, Agentic AI çözümümüz farklı telekom fonksiyonları (müşteri elde tutma, fiyatlandırma, kampanya yönetimi gibi) için özelleştirilmiş agent'lar kullanır. Agent'lar, belirli bir aksiyonu gerçekleştirmek için birlikte çalışır; gerekli süreçleri koordine eder, yönetir ve yürütür.
Bu değer yaratan zincirin son adımında otonom operasyonlar yer alır. Farklı agent'ların bir araya gelerek oluşturduğu sistemler, istenen sonuca ulaşmak için aksiyonları sürekli olarak optimize eder ve gerektiğinde insan denetimiyle çalışır.
Bu yetenekler tek bir platformda bir araya getirilebilir mi?
Etiya: Evet. Yapay zekâdan ölçülebilir iş değeri elde etmeyi sağlayan bu zincirin hayata geçirilebilmesi için beş yeteneğin de iletişim servis sağlayıcılarının temel mimarisine entegre edilmesi gerekiyor.
Etiya Otonom Müşteri Yönetimi (Autonomous BSS) platformunda bu yapay zekâ yetenekleri, telekom iş destek sistemlerinin (BSS) Zekâ (Intelligence) ve Etki (Impact) katmanlarında yerleşik olarak sunulmaktadır.
Zekâ katmanında, yapay zekâ yeteneklerinin temelini Müşteri Dijital İkizi çözümümüz oluşturur. Dijital İkizler, bir abone gibi belirli bir varlığa ilişkin mevcut tüm bilgileri kullanarak dinamik bir dijital kopya oluşturur. Bu sayede iletişim servis sağlayıcıları farklı senaryoları simüle edebilir, aksiyonları test edebilir ve olası tepkileri öngörebilir.
BSS çözümümüz, iletişim servis sağlayıcısının mimarisindeki farklı kaynaklardan gelen verileri bir araya getirerek müşterinin 360 derecelik bütünleşik görünümünü oluşturur. Bu veriler, müşterinin belirli bir davranışı neden, nasıl, ne zaman ve nerede sergilediğini anlayabilen bir yapay zekâ motoruna aktarılır. Müşteri davranışlarına ilişkin bu kapsamlı içgörüler sayesinde operatörler, örneğin müşterilerin yeni tarifelere veya kişiselleştirilmiş paketlere nasıl tepki verebileceğini öngörebilir. Böylece operatörler, müşterilerine kabul edilme olasılığı en yüksek tarife ve paketleri sunarak gelirlerini artırabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirler.
Daha önce hayata geçirdiğimiz projelerde, Dijital İkiz destekli tahminler ve hiper kişiselleştirme sayesinde müşteri elde tutma oranlarının iyileştiğini, Müşteri Yaşam Boyu Değeri’nde (CLV) %15’e varan ve NPS’te 10–18 puanlık artış sağlandığını gördük.
Etki katmanında ise Agentic AI çözümümüz, içgörüleri aksiyona dönüştürür. Süreci uçtan uca yöneterek uzmanlaşmış agent’lara görev atar, performanslarını izler, diğer agent’larla aksiyonlarını koordine eder, iş akışlarını planlar ve her agent’ın iş yükünü yönetir. Bu agent’lar müşteri hizmetleri, satış, hizmet güvencesi ve gelir yönetimi gibi farklı alanlardaki görevleri yerine getirmek üzere özelleştirilmiştir.
Çözümün temel özelliklerinden biri olan kapalı döngü otomasyon, agent’ların aksiyonlarının sonuçlarını ölçmesine, deneyimlerinden öğrenmesine ve yaklaşımlarını sürekli geliştirmesine olanak tanır. Böylece agent’lar zaman içinde daha etkili kararlar alabilir.
Çözümümüz, telekom sektöründe sık karşılaşılan kullanım senaryoları için hazır iş akışları sunar, özel ihtiyaçlara yönelik agent geliştirmeyi destekler ve kolay entegrasyon için API’ler sağlar. Otonom iş akışlarını hayata geçirdiğimizde, İlk Temasta Çözüm Oranı’nda (FCR) %40’a varan artış ve Ortalama İşlem Süresi’nde (AHT) %60’a varan azalma sağlandığını gördük.
Bu Zekâ ve Etki katmanları, CRM, ürün kataloğu, CPQ, sipariş yönetimi, müşteri hizmetleri yönetimi ve gelir yönetimi gibi geleneksel BSS işlevlerini içeren Güvenceli Operasyonlar (Assured Operations) katmanı üzerine kuruludur.
Yapay zekâ yeteneklerinin BSS platformunun temel mimarisine entegre edilmesiyle iletişim servis sağlayıcıları, bu yetenekleri tüm iş fonksiyonlarında kullanabilir ve yapay zekâdan ölçülebilir iş değeri elde edebilir.
Yapay zekâ projelerini stratejik bir yaklaşımla ele almak neden önemlidir?
Etiya: Birçok operatör, farklı departmanlarda birbirinden bağımsız yürütülen yapay zekâ projelerini hayata geçirdi. Bu projeler belirli alanlarda verimlilik veya etkinlik artışı sağlasa da elde edilen kazanımlar çoğu zaman sınırlı kaldı.
Yapay zekâ uygulamaları diğer sistemlerle entegre çalışmadığında, veri kaynakları da birbirinden ayrı kalır. Bu durumda yapay zekâ sistemleri, karar vermek için ihtiyaç duydukları bağlamın tamamına erişemez. Eksik bağlamla alınan kararlar, istenen sonuçlara ulaşılmasını zorlaştırabilir. Ayrıca müşteri hizmetleri veya satış gibi bir alanda gerçekleştirilen yapay zekâ aksiyonları diğer alanlarla paylaşılmadığında, aynı işin tekrar yapılması, birbiriyle çelişen aksiyonlar veya koordinasyon eksikliği ortaya çıkabilir.
Bu nedenle yapay zekâyı kurum genelinde yaygınlaştırmak için ortak bir temel oluşturmak kritik önem taşır. Veri, yönetişim, guardrail mekanizmaları, mimari, agent’lar ve iş akışları arasında uyum sağlandığında, yapay zekâ sistemleri birbirinden bağımsız çalışmak yerine ortak bir amaç ve iş hedefi doğrultusunda birlikte hareket edebilir.
Yapay zekâ dönüşümünün bir sonraki aşamasında hangi iletişim servis sağlayıcıları öne çıkacak?
Etiya: Yapay zekâ çağında, bu teknolojiyi iş yapış biçimlerini ve operasyonel modellerini dönüştüren temel bir unsur olarak gören operatörlerin öne çıkacağını düşünüyoruz. Bu yaklaşımın başarılı olabilmesi için Güvenilir Veri’den Otonom Operasyonlar’a uzanan tüm değer zincirinin bir araya getirilmesi gerekir. Bunu başaran operatörler, veriden içgörüye, içgörüden karara, karardan aksiyona ve aksiyondan otonom operasyonlara kesintisiz biçimde ilerleyebilir.
Etiya olarak, teknoloji alanındaki kanıtlanmış uzmanlığımızla iletişim servis sağlayıcılarının yapay zekâ yeteneklerini güvenilir biçimde hayata geçirmelerine, ölçeklendirmelerine ve yönetmelerine destek oluyoruz.
Otonom Müşteri Yönetimi (Autonomous BSS) platformumuz, telekom operatörlerinin yapay zekâ odaklı bir yapıya dönüşümünü desteklemek için ihtiyaç duyduğu platform, zekâ, orkestrasyon ve yönetişim yetkinliklerini sunar.
Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu'nu Keşfedin >
Kaynakça:
[1] https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/artificial-intelligence-telecommunication-market
[2] https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/telcos-ai-inflection-point-what-leaders-do-to-capture-value#/
