Günümüzde telekomünikasyon pazarı, hizmetlerin giderek birbirine benzemesi ve gelir artışı beklentilerinin zayıflaması nedeniyle yoğun rekabetin yaşandığı, doygun bir yapısını koruyor.
Farklılaşmanın giderek zorlaştığı ve sunulan hizmetlerin büyük ölçüde benzeştiği bu ortamda, aboneler neden belirli bir operatöre bağlı kalmaları gerektiğini sorguluyor. Bu durum fiyat savaşlarını körüklerken, abone kayıp oranlarının da yükselmesine neden oluyor.
Sagacity'nin 2022 raporuna göre, operatörlerin %36'sından fazlası, kârlılık üzerindeki olumsuz etkilerine rağmen rakiplerinin fiyat indirimlerine karşılık vermek amacıyla kendi fiyatlarını düşürdüğünü belirtiyor. Simon-Kucher'ın 2023 analizine göre ise hem mobil hem de sabit hat abonelerinin üçte biri operatör değiştirmeyi değerlendiriyor ve bu oran her yıl artmaya devam ediyor.
Öte yandan, operatörlerin maliyetleri yükseklik seviyesini koruyor. Örneğin 5G, önemli altyapı yatırımları ve yüksek maliyetli frekans lisansları gerektiriyor. Ancak bu büyük yatırımlara rağmen, 5G henüz beklenen ölçüde gelir yaratabilmiş değil. Çünkü tüketiciler, 4G ile kıyaslandığında 5G'nin sunduğu avantajları ek ücret ödemeyi hak edecek kadar güçlü bulmuyor. Benzer şekilde operatörler de 5G hizmetlerini mevcut yüksek fiyatlarını gerekçelendirecek ölçüde farklılaştıramadıkları için, 5G'nin benimsenme hızı beklenen seviyelere ulaşamıyor.
Dijital Öncelikli Dünyada Büyüme
Dijital dünyada doğup büyüyen kullanıcı kitlesi arttıkça, dijital veya mobil öncelikli hizmetlere olan talep de hızla yükseliyor. Aboneler; kolaylık, hız ve deneyimleri üzerinde kontrol sahibi olmayı ön planda tutuyor ve bu beklentileri karşılayan dijital hizmet sağlayıcılarını tercih ediyor. Bu da kullanıcıların ihtiyaç duydukları tüm hizmetlere tek bir noktadan, örneğin bir mobil uygulama üzerinden, kolayca erişip yönetebildiği; sade, sezgisel arayüzlere ve kesintisiz bir kullanıcı deneyimine olan talebi artırıyor.
Bununla birlikte aboneler, giderek daha kişiselleştirilmiş veya belirli ihtiyaçlara hitap eden niş hizmetleri tercih ediyor. Herkese aynı çözümü sunan standart yaklaşımlar artık bilinçli tüketiciler için yeterli olmuyor. Kullanıcılar, genel kullanım paketleri yerine kendi beklenti ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilmiş tekliflere yöneliyor.
Operatörler açısından bakıldığında ise bu eğilimler net bir mesaj veriyor: Geleneksel, herkese aynı hizmeti sunan, standart teklifler artık yeterli değil. Operatörlerin, mevcut abone tabanının farklılaşan ihtiyaçlarına uyum sağlayan, yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş hizmetler sunacak şekilde dönüşmesi gerekiyor.
%100 Dijital Yaklaşım
Bu dönüşümde öne çıkan yaklaşımlardan biri dijital markalar. Tamamen çevrim içi faaliyet gösteren bu uygulama tabanlı markalar, belirli abone segmentlerine yönelik sadeleştirilmiş hizmet portföyleri sunuyor.
Dijital markalar, operatörlerin ana markasını zayıflatmadan veya onunla rekabet etmeden, kitlesel pazardaki tekliflerin karşılayamadığı ihtiyaçları hedefliyor.
Bir dijital marka; operatörün alt markası ya da O2'nin GiffGaff'i, Boost Mobile'ın Ting Mobile'ı, Vodafone'un Voxi'si, Red Pocket'ın FreedomPop'u ve Three'nin Smarty'si gibi yan markalar olabilir. Bunun yanı sıra Google Fi ve Sky Mobile gibi yeni nesil mobil sanal ağ operatörleri veya Lebara ile Lyca Mobile gibi odağını dijital kanallara kaydıran geleneksel operatörler de dijital marka yaklaşımını benimseyebilir.
Dijital markalar, şeffaf fiyatlandırma modelleri ve taahhütsüz paket seçenekleriyle, gizli ücretler ve karmaşık süreçlerle dolu geleneksel tekliflerden ayrışıyor. Çevrim içi kanallar üzerinden kesintisiz bir self servis deneyimi sunarak, özellikle dijital dünyada yetişen yeni nesil kullanıcıların beklentilerine yanıt veriyor. Abonelik başlatma, hesap yönetimi, faturalandırma ve ödeme, müşteri hizmetleri ile abonelik sonlandırma gibi tüm süreçlerde kullanıcılara ihtiyaç duydukları hız, esneklik ve kontrolü sunarak dijital yaşam tarzlarını destekliyor.
Keşfedilmemiş Potansiyeli Ortaya Çıkarmak
Dijital markalar, geleneksel tekliflerin yeterince hitap edemediği müşteri segmentlerine ulaşmak için etkili bir çözüm sunuyor. Örneğin, düşük harcama eğilimindeki kullanıcıların yüksek veri kotalarına veya kapsamlı paketlere ihtiyacı olmayabiliyor. Temel ses, SMS ve veri ihtiyaçlarını uygun fiyatlarla karşılayan teklifler, bütçesi sınırlı kullanıcılar için cazip bir alternatif sunabiliyor.
Bunun yanında, hareket halindeyken yüksek bant genişliği gerektiren uygulamalara sürekli erişim ihtiyacı duyan kullanıcılar da önemli bir hedef kitle oluşturuyor. Örneğin içerik üreticileri ve sosyal medya pazarlamacıları; video izleme, düzenleme, yükleme ve paylaşım gibi işlemler için web ve SaaS uygulamalarına büyük ölçüde bağımlı. Video uygulamaları için optimize edilmiş bağlantı kalitesi (QoS) ve çok yüksek veri kotaları sunan niş bir dijital marka, video odaklı kullanıcılar için tercih edilen marka haline gelebilir.
Benzer şekilde, B2B hizmetlerine odaklanan bir dijital marka; premium yönlendirme hizmetleri, bulut tabanlı üretkenlik araçları ve sürekli erişilebilir, gerçek zamanlı sanal asistanları içeren işletmelere özel paketler sunabilir. Ayrıca küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin farklı ihtiyaçlarına uygun bağlantı ve iletişim hizmetlerinden oluşan paketler tasarlayabilir.
Öte yandan, IoT alanında uzmanlaşan bir dijital marka; mMTC, LTE-M ve Wi-Fi gibi farklı bağlantı teknolojilerini donanım ve yazılım çözümleriyle bir araya getirebilir. Bağlı cihazların devreye alınmasını, izlenmesini ve yönetilmesini sağlayan gelişmiş bulut platformlarına yatırım yaparak akıllı şehirler, akıllı evler ve akıllı sağlık gibi çok çeşitli IoT kullanım senaryoları için uçtan uca çözümler sunabilir.
Üstelik operatörler yalnızca tek bir dijital marka oluşturmakla yetinmek zorunda değil. Farklı demografik ve psikografik segmentlerin ihtiyaçlarını aynı anda karşılamak amacıyla, her biri belirli bir hedef kitleye odaklanan birden fazla dijital markayı hayata geçirebilir.
Maliyetleri Kontrol Altına Almak ve Operasyonel Verimliliği Artırmak
Fiziksel mağaza ağına ihtiyaç duymayan ve yalın bir operasyonel yapıyla faaliyet gösteren dijital markalar, maliyet açısından önemli avantajlar sunuyor. Otomasyon ve yapay zekâ destekli hesap yönetimi ile müşteri hizmetleri sayesinde destek maliyetlerini düşürürken, hedef odaklı dijital pazarlama ve reklam çalışmalarıyla yeni müşteri kazanım maliyetlerini de azaltıyor. Arka ofis süreçlerinin ve müşteri destek operasyonlarının büyük ölçüde otomatikleştirilmesi, self servis hizmet modelini desteklerken operasyonel verimliliği artırıyor ve maliyet optimizasyonuna katkı sağlıyor.
Dijital markalar aynı zamanda çeviklik ve esneklik kazandırıyor. Yeni paketler hızla sunulabiliyor, mevcut teklifler kolayca güncellenebiliyor ve yeni özellikler kısa sürede kullanıma alınabiliyor. Böylece şirket genelinde kapsamlı yeniden markalama çalışmaları veya büyük sistem güncellemelerine ihtiyaç duyulmadan değişen pazar beklentilerine uyum sağlanabiliyor. Ayrıca yeni bir dijital markanın yalnızca birkaç ay içinde hayata geçirilebilmesi, pazara çıkış süresini önemli ölçüde kısaltıyor.
Veri Odaklı Operasyonlara Geçiş
Dijital markaların tüm müşteri etkileşimlerini dijital kanallar üzerinden yürütmesi, sistemlerinde büyük miktarda dijital veri oluşmasını sağlıyor. Bu sayede abonelik yaşam döngüsünün tamamını kapsayan değerli müşteri içgörüleri elde edilebiliyor. Bu veriler; kullanım alışkanlıkları, müşteri hizmetleri etkileşimleri, satın alma ve abonelik bilgileri, faturalandırma ve ödeme verileri, uygulama içi görüşmeler ile kampanya ve tekliflere verilen tepkiler gibi çok geniş bir yelpazeyi kapsıyor.
Analitik platformlarında bir araya getirilen bu veriler, hizmetlerin kişiselleştirilmesini mümkün kılarken, bağlama uygun çapraz satış (cross-selling) ve üst satış (up-selling) fırsatlarının da önünü açıyor. Operatörler ayrıca gerçek zamanlı verilerden yararlanarak yeni paket ve hizmetlerin benimsenme oranlarını test edebilir, müşteri geri bildirimlerini analiz edebilir ve tekliflerini buna göre geliştirebilir.
Yapay zekâ destekli öngörüsel analizlerle güçlendirilen abone davranışı analizleri ise operatörlerin abonelik iptali (churn) riski taşıyan kullanıcıları önceden tespit etmesine ve proaktif aksiyon almasına olanak tanıyor.
Başarı Hikâyeleri
Kanada'nın Quebec eyaletinde faaliyet gösteren kablo ve geniş bant hizmet sağlayıcısı Vidéotron, %100 dijital bir sanal hizmet sağlayıcısı (VSP) olan Fizz'yi, 20 kişiden daha küçük bir çekirdek ekiple ve 10 aydan kısa bir sürede hayata geçirdi.
Etiya'nın AWS üzerinde çalışan Otonom Müşteri Yönetimi Platformu çözümüyle desteklenen hibrit bulut mimarisi, Fizz'e düşük yatırım ve işletme maliyetleriyle çevik ve esnek bir operasyon modeli kazandırdı. %100 self servis iş modeli sayesinde Fizz, benzer ölçekli şirketlere kıyasla %90 daha az müşteri temsilcisiyle faaliyet gösterebiliyor.
Bulut tabanlı altyapısı sayesinde VSP, abonelerin ve henüz abone olmayan kullanıcıların bir araya gelerek etkileşimde bulunabildiği ve oyun puanları kazanabildiği yenilikçi bir topluluk platformu gibi dikkat çekici özellikleri de kısa sürede kullanıma sundu. Bu başarılı dönüşümün sonucunda Fizz, 2019 yılında TM Forum Excellence Awards kapsamında "Disruptive Innovation" ödülüne layık görüldü.
ABD merkezli ve T-Mobile şebekesi üzerinden hizmet veren bir MVNO olan Mint Mobile, uygun fiyatlı hizmet arayan kullanıcıları hedefleyerek 2017–2020 yılları arasında gelirini yaklaşık %50.000 oranında artırdı. 2016 yılında faaliyetlerine başlayan şirket, ön ödemeli mobil aboneliklerini artırmak için sosyal medya ve influencer pazarlamasından etkin şekilde yararlandı. Böylece yüksek müşteri edinme maliyetlerine katlanmadan özellikle genç kullanıcılar arasında güçlü bir konum elde etti.
Verizon'ın dijital markası Visible, kendisini "radikal ölçüde sade, erişilebilir ve kapsayıcı bir dijital hizmet" olarak konumlandırıyor. 2018 yılında kullanıma sunulan ve Verizon'ın 5G ile 4G LTE altyapısı üzerinde çalışan marka, sınırsız veri ve cihazlar için Wi-Fi hotspot erişimi sunuyor. Ön ödemeli mobil hizmet sağlayıcısı olan Visible, yakın zamanda uygun fiyatlı MVNO'lar arasında en iyi satın alma deneyimini sunan marka olarak da ödüllendirildi.
Birleşik Krallık merkezli küresel bir MVNO olan Lyca Mobile ise 2006 yılında kurulduğundan bu yana 23 ülkedeki faaliyetleriyle 16 milyondan fazla müşteriye ulaştı. Şirket; kullandıkça öde ve aylık abonelik seçenekleriyle uygun fiyatlı, yüksek kaliteli ses ve veri hizmetleri sunuyor. Özellikle farklı etnik topluluklar, uluslararası seyahat eden kullanıcılar ve öğrenciler gibi uluslararası müşteri segmentlerinin iletişim ihtiyaçlarına odaklanıyor.
Dijital Markalar için Müşteri Yönetimi Platformu
Dijital marka oluşturmayı planlayan operatörler için güçlü bir Müşteri Yönetimi Platformu (BSS) altyapısı kritik önem taşıyor. Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu; Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM),Teklif Yönetimi, Ürün Kataloğu, Sipariş Yönetimi, çok kanallı dijital ön yüz (omnichannel digital frontend), Gelir Yönetimi ve API ağ geçidi gibi uçtan uca yetenekleri tek bir platformda sunarak dijital markaların ihtiyaç duyduğu gelişmiş işlevleri sağlıyor.
Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu sayesinde operatörler, marka konumlandırmalarına uygun temel veya yenilikçi fiyatlandırma modelleriyle dijital markalarını kısa sürede hayata geçirebiliyor. Platform; gelişmiş oyunlaştırma (gamification), topluluk oluşturma ve yapay zekâ özelliklerini içeren yenilikçi sadakat programları gibi müşteri etkileşimini artıran farklılaştırıcı deneyimlerin tasarlanmasını da destekliyor. Özellikle yapay zekâ destekli yetenekler, niş müşteri segmentlerinde yeni müşteri kazanımını ve mevcut müşterilerin elde tutulmasını artıran hiper kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin geliştirilmesini mümkün kılıyor.
Gelişmiş Teknik Yetkinlikler
Bir dijital markanın 7/24 kesintisiz hizmet sunabilmesi, arkasındaki BSS platformunun ölçeklenebilirliğine ve performansına bağlıdır. İdeal bir BSS platformu, kullanıcı sayısı arttıkça sınırsız ölçeklenebilirlik sunarken gecikme sürelerini minimum seviyede tutmalı ve tüm dijital temas noktalarında gerçek zamanlı etkileşimleri desteklemelidir.
Bu doğrultuda Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu, genel bulut ortamlarında çalışabilen bulut tabanlı bir çözüm olarak neredeyse doğrusal ölçeklenebilirlik, kaynakların daha verimli kullanımı ve daha düşük operasyonel maliyetler sunuyor. Ayrıca "zero-touch" operasyon modeli sayesinde arka ofis süreçleri ve iş akışları tamamen otomatikleştirilebiliyor. Böylece operasyonel verimlilik artarken insan müdahalesine duyulan ihtiyaç da en aza indiriliyor.
Dijital markaların ihtiyaç duyduğu çevikliği desteklemek için bir müşteri yönetimi platformunun low-code ve no-code geliştirme yeteneklerine sahip olması da büyük önem taşıyor. Bu sayede operatörler; yeni hizmetleri, özellikleri, fiyatlandırma modellerini ve paketleri ihtiyaç duydukları anda hızla oluşturup devreye alabiliyor. Ayrıca Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu, mikroservis tabanlı mimarisi sayesinde yeni özelliklerin ve fonksiyonların hızlı ve bağımsız şekilde kullanıma sunulmasına olanak tanıyor.
Birden fazla dijital marka oluşturmayı planlayan operatörler için ise BSS platformunun çoklu marka yönetimini desteklemesi kritik bir gereklilik. Böylece her marka kendi kullanıcı deneyimini, iletişim kanallarını ve marka kimliğini korurken, ayrı sistemler kurmaya veya kaynakları tekrar etmeye gerek kalmıyor. Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu, yeni çoklu marka yönetim özelliğiyle bu ihtiyacı karşılıyor.
Son olarak, dijital markaların ürettiği verilerden maksimum fayda sağlayabilmek için müşteri yönetimi platformunun gelişmiş yapay zekâ yetenekleri sunması gerekiyor. Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu; makine öğrenmesi (ML), doğal dil işleme (NLP), Dijital İkiz modelleri, entegre tahmine dayalı analitik ve Next Best Action (NBA) önerileri sayesinde daha doğru içgörüler sağlayarak daha akıllı karar alma süreçlerini ve daha yüksek düzeyde kişiselleştirmeyi destekliyor.
Zengin Müşteri Deneyimi Özellikleri
Dijital markalarda kullanılan kapsamlı bir müşteri yönetimi çözümü, tüm operasyonların self servis ve self care yaklaşımıyla yürütülmesini desteklemelidir. Müşteriler, abonelik oluşturma sürecinden abonelik sonlandırmaya kadar tüm hesap işlemlerini operatör uygulamaları, chatbot'lar, web siteleri ve sosyal medya platformları gibi farklı dijital kanallar üzerinden kendi başlarına gerçekleştirebilmelidir.
Bu nedenle müşteri yönetimi çözümünün, tüm temas noktalarında tutarlı bir omnichannel deneyimi sunması gerekir. Güncel abone profili, sipariş ve kullanım bilgileri ile işlem geçmişinin tüm kanallarda eş zamanlı olarak erişilebilir olması sayesinde manuel müdahaleye veya fiziksel işlemlere ihtiyaç duyulmadan kesintisiz bir müşteri deneyimi sağlanabilir.
Doğru Müşteri Yönetimi Platformu İş Ortağını Seçmek
Bir dijital marka için müşteri yönetimi platformy sağlayıcısı seçerken yalnızca teknik özellikler değil, farklı kriterler de göz önünde bulundurulmalıdır. Bunların başında kanıtlanmış başarı geçmişi gelir. Uzun yıllara dayanan sektör deneyimiyle Etiya, güçlü hizmet ve destek yapısıyla öne çıkıyor. Pazar dinamiklerine göre çözümlerini, operasyon modellerini ve fiyatlandırma stratejilerini sürekli geliştiren Etiya, dijital markalara uzun vadeli bir iş ortaklığı ve sürdürülebilir başarı sunuyor.
Bunun yanında müşteri yönetimi çözümünün sektör standartlarıyla uyumlu olması ve farklı sistemlerle birlikte çalışabilmesi de önemlidir. Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu, TM Forum Open Digital Architecture (ODA) prensipleri ve Open API standartlarıyla tam uyumlu olarak geliştirildi. Ayrıca yönetilen hizmet (Managed Services) modeli sayesinde dijital markalar operasyonlarını yalın tutarken, gelişmiş ve yüksek düzeyde özelleştirilebilir yeteneklerden de faydalanabiliyor.
Dijital Geleceğe Hazır Olun
Yaşamın her alanı giderek daha fazla dijitalleşirken, dijital telekom markaları bağlantı hizmetlerini yeniden şekillendirecek. Bu markalar yalnızca pazardaki boşlukları doldurmakla kalmayacak; müşterilere ihtiyaçlarına daha iyi yanıt veren, daha esnek ve daha kişiselleştirilmiş hizmet seçenekleri de sunacak.
Bu dönüşümün temelinde ise güçlü bir Otonom Müşteri Yönetimi Platformu yer alıyor. Doğru platform; operatörlere hız, çeviklik ve değişen pazar koşullarına uyum yeteneği kazandırırken, başarılı dijital markalar geliştirmelerini sağlayacak kapsamlı veri içgörüleri de sunuyor.
Etiya Otonom Müşteri Yönetimi Platformu 'nun dijital markanızın büyümesini nasıl hızlandırabileceğini keşfetmeye hazır mısınız? Size özel çözümleri değerlendirmek için bizimle iletişime geçin.
