Yapay Zeka (AI) Destekli Segmentasyon

2018-01-18 Apostolos Kallis - CCO

2017 bitmeden her alanda 2018'e dair trendler çoktan konuşulur tartışılır olmuş durumda. Konu müşteri yönetimine geldiğinde 2018 için öne çıkan başlıklardan birisi de pazarlama aktivitelerinin müşteri yaşam döngüsüne entegrasyonu. İlk bakışta bu başlık çok da yeni bir konsept gibi gözükmemekte. 

Konuyu ilginç ve bir o kadar da karmaşık kılan durum ise günümüz etkileşim kanallarının çokluğu ve buna parallel müşterilerin maruz kaldıkları “gürültü” ile karışmaya aday iletişim. Aşağıdaki basit örnekte bile müşterinin yaşam döngüsü içinde maruz kaldığı iletişim bombardımanının ne denli fazla olduğu anlaşılabiliyor.

Kaynak: Dave Chaffey, 19 Eylül 2017, (https://goo.gl/ntdofR

Segmentasyonun Kişiselleştirmeye Evrimi

10 yılı aşkın süredir pazarlamanın olmazsa olmazı segmentasyon, yerini KİŞİSELLEŞTİRME merkezinde yönetilmesi gereken bir dünyaya bırakmak durumunda. Değişimin en önemli bariyeri mevcut iş süreçleri ve yatırımlardır. Her ne kadar her bir müşteriye özel teklif ve iletişim için pekçok çalışma yapılmasıyla ilgili adımlar atılmış hatta somut aksiyonlar da hayata geçirilmiş olsa da, 1-1 kişiselleştirilmiş yapı kurmak ciddi bir yatırım olarak kabul edilebilir.

Yapay Zeka’nın Gücü

Inovatif AI bazlı segmentasyon ile çok daha büyük ölçekte müşteri kitlesine dair anlamlı kişiselleştirilmiş pazarlama içeriği sunulabilmesi mümkün. AI araçları pekçok analitik kabiliyeti de beraberlerinde getirmekteler. Tahminleme analizleri, doğal dil işleme yeteneği ve duygu analizleri, ve kümeleme analizleri gibi temel AI yetenekleri sayesinde kurum hedeflerine uygun müşteri grupları belirlenerek bunlara özel teklifler de üretilebiliyor.

AI tabanlı segmentasyon ile ölçek ekonomilerinin yanısıra piyasa ekonomisini de etkinleştiren anlamlı ve kişiselleştirilmiş pazarlama içeriği, büyük ölçekli müşteri verisiyle sağlanabilir. İşgücü ve diğer operasyonel verimlilik önemli ölçüde gelişerek maliyetleri düşürülebilir.

AI ile, belirli müşteri grupları için örneğin önceden satın alma alışkanlıklarına veya kullanıma dayalı olarak özel teklifler oluşturulabilir. Asıl önemli olan kısım, davranış analizi sayesinde müşterinin beklenen davranışına dayalı teklifleri oluşturarak doğru teklifi doğru zamanda ve doğru kanal üzerinden sunabilme gücüdür.
AI teknolojisini çağrı merkezi yönetimi gibi belirli bir alana uygulamak kullanışlı olmakla birlikte, AI’ın gerçek gücü müşteri görüşlerini toplamanın, analiz etmesinin ve tamamının müşteri tecrübesi yolculuğunda bütünleştirebilmesinin bir sonucudur. Buna aşağıdaki  adımlar da dahildir:

Satış ve sipariş verme süreci (tekliften satışa)

Müşteri yönetimi süreci (olasılıktan ayrılmasına)

Ürün yönetimi süreci (kavramdan iptale)

Merkezi ürün kataloğu, etkin bir CRM altyapısı, çoklu kanal yönetim modülleri gibi tamamlayıcı unsurlar ile AI araçları sadece bağlamsal anlamda değil tamamen hayata geçirilebilen somut teklifler sunabilir duruma gelebilmekteler.

Bu aşamada müşteri hayat döngüsü içinde atılacak tüm adımlar aslında sadece müşterinin tecrübesini arttırmaya yönelik olmakla kalmıyor, aynı zamanda AI ve silolar dolusu veri setleri nihai adım olan 1-1 kişiselleştirilmiş pazarlama için sağlam ve sorunsuz bir geçişin altyapısını kurmaya imkan tanıyor.

Etiya Yapay Zeka İnovasyonu

Etiya, AI inovasyonunu doğal dil işleme, tahminleme analitiği, otonom öğrenme, algoritma tabanlı uygulamalar ve sosyal medya analizi gibi önceden hazırlanmış entegre ürünlerine ve özelleştirilmiş çözümlerine eklemek suretiyle bu alanda pazara öncülük etmektedir. Bu sayede oluşan müşteri yaşam döngüsü boyunca ortaya çıkmış kavramsal içgörüler ve tahminler kişiselleştirilmiş pazarlama ve destek oluşumuna imkan tanır.

Örneklemek gerekirse, Etiya AI teknolojileri müşteri hizmetleri ve destek, müşteri temsilcisini yönlendiren yardım, kişiselleştirilmiş pazarlama ve ürün paket önerileri alanlarına uygulanmış durumdadır. Bunun neticesinde servis sağlayıcılar hedeflenen iş çıktılarını yakalama, üretkenliği arttırma ve müşteri deneyimini geliştirme başarısı kazanabilmektediler.

Etiya AI teknolojileri, farklı iş alanlarındaki bilgilerin anlaşılır hale getirilmesi, güçlü bir otomasyonun mümkün kılınması ve büyük ölçekli operasyonel verimliliğin sağlanması amacıyla kullanabilmektedir.

Etiya’nın AI algoritma bazlı uygulamaları ve katalog bazlı B / OSS yapısı, servis sağlayıcıların müşteri deneyimi yolculuklarını proaktif olarak şekillendirebilmesini, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için teknolojileri dönüştürmenin ötesine geçebilmesini sağlayabilmektedir. Yenilikçi ve esnek ürün portföyü, servis sağlayıcıların verimliliklerini artırarak, masrafları düşürür, müşterileri memnun ederek, rekabet gücünü ve kazançlarını artırır, kurumsal dönüşüme ve hedeflenen ticari çıktıların elde edilmesine olanak sağlar.

Diğer Paylaşımlar