Genel Bakış
Yeni müşteri kazanımı ve elde tutma stratejileri ve yetenekleri ile müşteri etkileşimlerinin kalitesi, bir şirketin başarılı ya da başarısız olmasını doğrudan etkileyebilir. Müşteri ilişkileri yönetimi karmaşık bir süreç olmasına rağmen, son teknolojik gelişmeler şirketlere kurumsal veya bireysel müşterileri hedeflemesinden bağımsız olarak bu süreçlerin daha kolay ve kusursuz yürütmede yardımcı oluyor.
Müşteriler yeni bir satın alma işlemi başlatma, bir servis hizmeti alma veya bir siparişi takip etmek gibi etkileşimleri esnasında tüm kanallarda uçtan uca bir deneyim yaşamak ister. Karmaşık bir müşteri yolculuğu esnasında müşterinin yaşadığı deneyimin kalitesine göre marka tercihi hızla değişebilir.
İhtiyaç odaklı müşteri etkileşim çözümleri, şirketlerin müşteri yolculuğundaki boşlukları tespit etmesine ve bunları tasarlamasına ve yönetmesine yardımcı olur. Müşteri etkileşim çözümleri, kurumların tüm kanallarda müşteri etkileşimindeki sorunları tespit etmesini, sorunsuz, kişiselleştirilmiş ve bağlamsal müşteri deneyimi yaşamasını sağlar ve etkileşim hedeflerinin kısa zamanda yakalanmasına destek olur.
Etiya olarak, tüm bu alanları tek bir güçlü çözümde ele alan ve müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkileri ve etkileşimlerinin tüm boyutlarını kapsayan modüler bir yapıdaki Müşteri Etkileşim Çözümleri paketini oluşturduk.
- Kurum içi müşteri verilerine ve sosyal medya etkileşimlerine dayalı olarak müşteri ihtiyaçlarını tanımak
- Kişiselleştirilmiş teklif ve öneriler sunmak ve müşterilere bunların iletişimini yapmak
- 360 derece CRM, Kampanya Yönetimi, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, Chatbot ve Dijital Etkileşim Yönetimi gibi güçlü müşteri hizmetleri araçlarının yardımıyla yeni müşteri kazanımı, müşteri yönetimi ve müşteri bağlılığı yönetimi
Tüm modüllerimiz Yapay Zeka (YZ) ile desteklenmekte ayrıca çözüm paketi kurumların müşterilerle olan aktivite ve etkileşimlerini geliştirmelerini sağlayacak gerekli Veri Analitiği araçlarını da içermektedir. Bunlara ek olarak çözüm paketi içerisinde yer alan Omnichannel dijital önyüz, müşterilerin tüm kanallarda her zaman ve hangi cihazdan bağlanılmış olursa olursun aynı deneyimi yaşayabilmesini sağlar.
Son zamanlarda e-ticaretin hızlı büyümesi ve değişen tüketici beklentileri ile birlikte, süreçlerin ve müşteri etkileşimlerinin dijitalleşmesi kurumlar için kaçınılmaz hale geldi.
Gün geçtikte dijital kanallardaki müşteri etkileşimleri daha da artıyor. Müşteriler çevrim içi kanallarda kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlere erişebilmeyi, kendi cihazlarında self-servis müşteri hizmetleri işlemlerini yapabilmeyi ve etkileşim geçmişlerini kaybetmeden farklı kanallar arasında geçiş yapabilmeyi istiyor.
Dijitalleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri kurumların büyümesine iki şekilde destek olmaktadır.
- YZ kurumların müşterilerini daha iyi anlamalarına ve bu sayede teklif oluşturma süreçlerinde müşteri hedefleme ve kişiselleştirmeyi iyileştirmelerine yardımcı olur. İhtiyaç odaklı müşteri etkileşim çözümleri müşteri deneyiminde iyileşme, yüksek NPS skorları ve uzun vadede daha iyi marka tercihi sonuçları elde edilmesini sağlar.
Daha iyi müşteri elde tutma ve yeni müşteri kazanımı rakamları, bir işletmenin hem kısa vadeli iş sonuçları üzerinde olumlu bir etki yaratacak, hem de müşteri tabanını büyütmek gibi uzun vadeli stratejik hedefleri destekleyecektir.
- Dijital müşteri etkileşimlerine odaklanmak ayrıca daha yüksek operasyonel verimlilikle sonuçlanacaktır. Tamamen dijitalleştirilmiş süreçler insan hatalarını azaltacak ve otomasyonla birlikte süreç ve çalışan verimliliği belirgin bir şekilde artacaktır. YZ müşteri niyetini yakalamaya ve kişiselleştirilmiş teklif ve servisler sunmaya yardımcı olur. YZ destekli sistemler çalışanların zamanını daha verimli kullanmasını ve verimliliği %40’a kadar artırmayı sağlar. Müşteri etkileşimlerinin %75’inin dijital ve otomatik hale getirilmesi, çalışanların birebir ilgi ve özel çözümler isteyen karmaşık müşteri problemlerine odaklanabilmelerini sağlar. Kusursuz bir müşteri yolculuğunu hedefleyen Omnichannel bir yaklaşım, satış oranlarında artış, daha az terkedilen alışveriş sepetleri ve müşteri şikayetlerinin daha sorunsuz ve daha hızlı çözülmesiyle sonuçlanacaktır.
Satış ve müşteri desteğine yönelik daha fazla sürecin çevrim içi olarak ulaşılabilir olması dijital etkileşim payının hızla artmasını sağlayarak geleneksel ve çevrim dışı kanallarda operasyonel maliyetlerin azalmasını ve kişiselleştirilmiş üst paket teklifleri ve çapraz satış teklifleri gibi dijital müşteri etkileşimlerinde yeni gelir artırıcı fırsatların oluşmasını sağlar.
Bazı sektörlerde chatbot etkileşimlerinin başarısı %70-90 oranlarına ulaşabiliyor. Bu da önemli ölçüde insan kaynağının serbest kalmasını sağlayarak operasyonel maliyetlerde tasarruf ile sonuçlanır. Ayrıca bu yetenek yönetimi optimizasyonu için de bir fırsat sunar.
Dijital sistemler, gelecekte çıkabilecek zorluklar ve yeni iş modelleri söz konusu olduğunda işletmelerin hızla uyum sağlamasına da olanak tanır. Katalog tabanlı süreçler, müşteri ve iş ortaklarının gereksinimleri için üst düzeyde esneklik ve yapılandırılabilirliği destekler ve bu sayede müşteri deneyimini geliştirir. Esneklik ayrıca karmaşık ürün ve satış süreçlerinde bile pazara çıkış sürecini aylar mertebesinden günlere indirgeyebilecek ve kurumlara gerçek bir rekabet avantajı sağlayacaktır.
Gerekli dijitalleşme ve bilişim teknolojileri altyapısı olmadan en iyi iş stratejilerinin bile başarılı olma olasılığı yoktur. Kurumlar, yeni müşteri ihtiyaçlarını karşılama çabalarında onlara destek olmak için teknolojiye ihtiyaç duymaktadır. Eski teknoloji ve sistemlerde, yeni fonksiyonlar ekleme konusunda esneklik olmaması, sürekli artan bakım maliyetleri, yazılım güncellemelerinin olmaması işletmeler için bir risk ve gelecekteki büyümenin önünde büyük bir engel oluşturabilir.
Esnek, kurumun ihtiyaçlarına göre ölçeklenebilir ve mevcut BT portföyündeki diğer ürünlerle kolaylıkla entegre olabilen modüler bir sistem bu tip teknoloji risklerini ve engellerini ortadan kaldırabilir. Ayrıca açık API ve mikroservisler aracılığıyla kolaylıkla yapılan sistem geliştirmeleri sayesinde kurumlara yeni iş fırsatlarını değerlendirebilme şansı sağlar.
Çözümümüz yapılandırmada esneklik sunarak karmaşıklıkların daha iyi yönetilmesini sağlar ve uzun bir geliştirme sürecine ihtiyaç duymadan daha kısa pazara çıkış süresi sunar.
Silolar halinde çalışan birden çok sistemin bakımı her zaman maliyetli bir iştir. Yeni dijital teknolojilerin devreye alınması ve birbirinden ayrık sistemlerin entegre edilmesiyle bakım hem daha kolay hem de daha ucuz olacaktır.
Dijital kanallardaki müşteri etkileşimlerinin artması, satışla bağlantılı maliyetlerin yanında teknoloji maliyetlerinin de azalmasını sağlayacaktır. Örneğin, çağrı merkezi ve perakende altyapısının bakım ve geliştirme maliyetleri azalacak, BT insan gücü daha verimli kullanılarak yeni taleplere hizmet vermeye ve yeni işlevler sağlamaya daha fazla odaklanılabilecektir.
Omnichannel e-ticaret ve self-servis fonksiyonları çağrı merkezine gelen çağrılar, fiziksel mağazalara ziyaretler gibi geleneksel kanallar üzerindeki yükü azaltacaktır. Çevrim içi sağlanan fonksiyon ve süreçlerin sayısı arttıkça çok kısa süre içerisinde kurumlar dijital etkileşim oranlarının ve çevrim içi satış rakamlarının arttığını ve müşteri eforu skorlarının azaldığını görebilirler.
Satış ve satış sonrası süreçlere yönelik gerekli BT altyapısı ve fonksiyonlarının sağlanması, kurumların genel iş hedeflerine ulaşmasını destekler ve nihai olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri yaşam boyu değerini artırmasını sağlar.
