Genel Bakış

Müşteriler tüm kanallarda uçtan uca eksiksiz bir deneyim yaşamayı talep ederler ve her deneyim sonucunda satın alma ve marka tercihlerini değiştirebilirler. Bu yüzden kurumların organizasyonel süreçlerindeki boşlukları kapatması ve tüm müşteri deneyimi boyunca müşterileriyle kişiselleştirilmiş, entegre ve kesintisiz bir iletişim kurmaları gerekmektedir.

Son dönemde kurumlar hem müşteri taleplerini, hem de stratejik iş hedeflerini karşılayacak bir dijital müşteri etkileşim merkezini nasıl kurabileceklerini tartışmaya başladı.

Gartner’a göre, Müşteri Etkileşim Merkezi en uygun müşteri etkileşimini sağlamak için birden fazla sistemi bir araya getiren mimari bir çerçevedir. Bu çerçeve kapsamında, kurum içerisindeki tüm departmanlar bir araya getirilir ve pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinin senkronize çalışması sağlanır.

Müşteri Etkileşim Merkezi, genellikle mevcut altyapı ve sistemler üzerine kurulur ve bu kurulum doğal olarak karmaşık bir sürece sahiptir. Bu yüzden her kurumun mevcut altyapı ve sistemlerine göre özelleştirilmesi gerekir. 

Etiya olarak, müşteri etkileşim merkezi içerisindeki eksiklikleri belirlemeye odaklanmış çevik ve ihtiyaç odaklı etkileşim çözümlerimizle, kurumların özelleştirilmiş etkileşim kanallarındaki boşlukları doldurmasına yardımcı oluyoruz. Çözümlerimiz, müşterilerimizin mevcut etkileşim sistemlerine entegre olabilir, böylece yatırıma ihtiyaç duyulan diğer müşteri etkileşim merkezi alanlarına maksimum yatırımın aktarılmasını mümkün kılar.

Etiya’nın ihtiyaç odaklı müşteri etkileşim çözümleri kurumlara şu yetkinlikleri sağlar:

-    Tüm müşteri etkileşim kanalları arasındaki eksikliklerin ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi,
-    Müşteri yolculuğunun tasarımı ve orkestrasyonu,
-    Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi farklı departmanların senkronizasyonu,
-    Tüm iletişim kanallarında kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi,

Etiya ürün portföyümüzün farklı yeteneklerini yapay zekâ (YZ) ve veri analitiği servislerimizle birleştirerek, size özel iş ihtiyaçlarınızı karşılayan uçtan uca çözümler geliştiriyoruz.

Hızlı, çevik ve ihtiyaç odaklı çözüm yaklaşımımız ile, kurumların müşteri etkileşim noktalarında yaşadıkları problemlerin üstesinden gelmelerini ve etkileşim hedeflerini kısa süre içerisinde gerçekleştirmelerini sağlıyoruz. 

Etiya müşteri etkileşim merkezi kurmak için temel olarak üç ana etkileşim kullanım senaryosuna odaklanmaktadır. 

•    Müşteri Yolculuğu Orkestrasyonu ve Analitiği
•    Sohbet Pazarlaması (Conversational Marketing)
•    Müşteri Hizmetleri ve Destek

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin kurumlarla etkileşim halindeyken yaşadığı deneyimlerin bütünü olarak tanımlanabilir. Bu deneyim profilden profile, üründen ürüne ve zamandan zamana bir farklılık gösterebilir. Bir müşteri çoğunlukla bir kurumun pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi farklı birimleriyle etkileşim halinde olur.

Mükemmel bir müşteri deneyimi için, organizasyon içindeki tüm birimlerin uyum içerisinde çalışması gerekmektedir. Müşteri yolculuğu orkestrasyonu bu karmaşık ilişkide çok önemli bir yere sahiptir.
Müşteri yolculuğu orkestrasyonu, uçtan uca müşteri yolculuğunun yönetimi için kurum içerisindeki ekipler ve sistemler arasındaki boşlukları doldurur. Bu yüzden müşteri etkileşim merkezi kurulumu sürecinin vazgeçilmez bir parçasıdır.

Etiya Müşteri Yolculuğu Orkestrasyonu çözümleri, bu süreci gerçek zamanlı olarak takip ederek mükemmel ve kesintisiz bir müşteri deneyimi geliştirme ve sunma imkânı sağlar. Bu da iletişim kanallarının birbiriyle kesintisiz olarak bağlanmasını, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratılmasını ve çalışanlara müşteri yaşam döngüsü boyunca daha fazla veri sağlanmasını gerektirmektedir.

Müşteri Yolculuğu Orkestrasyonu çözümlerimizi kullanarak, kurumlar müşterileri ile etkileşime girer, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlar, bir sonraki en iyi aksiyonu belirler ve tüm bunları gerçek zamanlı olarak gerçekleştirir.

Etiya Müşteri Yolculuğu Orkestrasyonu çözümleri müşterilerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir ve şu fonksiyonları içerir. 

•    Bir sonraki en iyi aksiyonun belirlenmesi
•    Kanallar arası kişiselleştirilmiş iletişim
•    Müşteri hizmetleri süreçlerindeki eksikliklerin giderilmesi

Sohbet pazarlaması (Conversational Marketing), hedefli mesajlaşmayı kullanarak farklı kanallarda değer yaratmak için müşterilerle gerçek zamanlı etkileşim kurma yöntemidir. Çoğunlukla chatbotlar, dijital mesajlaşma platformları, uygulamalar ve canlı sohbet uygulamaları ile gerçekleştirilir. 

Etiya, gerçek zamanlı olarak müşteriyi anlama ve iletişim kurma yeteneğine sahip güçlü sohbet pazarlaması çözümleri sunmaktadır.
Etiya, sohbet pazarlaması çözümleriyle dijital kanal ziyaretçilerini herhangi bir evrak hazırlama ihtiyacı olmaksızın potansiyel müşterilere dönüştürmeyi sağlar. Kurumlar, sohbet pazarlaması çözümlerinin yeteneklerini verimli kullanarak pazarlama etkileşimini ve müşteri bağlılığını artırabilir ve müşteri tabanını genişleterek karlılıklarını artırabilirler. Bu çözümler ayrıca pazarlama birimlerinin müşteri hizmetleri kanallarını yeni pazarlama etkileşim noktaları olarak kullanmasını sağlar.

Etiya sohbet pazarlaması çözümleri içerisinde mesajlaşma servisleri dışında yapay zekâ, veri analitiği, kampanya yönetimi, dijital etkileşim yönetimi ürünlerini de kullanmaktadır. Bu sayede, kurumların müşterilerinin tercihlerini daha iyi anlayarak ve kişiselleştirilmiş teklif ve öneriler oluşturarak müşterileriyle daha iyi etkileşim kurmasını sağlar.

Müşterilerin büyük bir kısmı, müşteri hizmetleri ekipleriyle etkileşimleri sırasında kişisel ve birebir deneyim yaşamak ister. Müşteri temsilcileri, müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için müşterilere kendilerini değerli hissettirmeleri gerekir. Müşteri deneyimini geliştirmek için müşteri hizmetleri kaynaklarının iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetinin ve marka sadakatinin artmasını sağlar. 

Etiya müşteri hizmetleri çözümleri, öngörüsel ve kural tabanlı öneri sistemlerini ve otomatik yönetilen iş akışlarını içeren omnichannel sohbet platformlarının kullanımına olanak sağlar. Bu çözümler duygusal, bağlamsal ve müşteri davranışları analizlerini kullanarak müşteri temsilcilerinin verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırır.
Müşteri temsilcileri, Etiya Müşteri Hizmetleri Yönetimi çözümleri sayesinde farklı kanallardan toplanan müşteri verilerini ekranlarında kullanıma hazır olarak görüntülerler. Süreç içerisinde her müşteri temasının arkasında yatan temel neden tahmin edilir ve sorunları daha hızlı ve ilk kontak noktasında çözmek için önceden tanımlanmış öneriler sunulur.

Böylece, müşteri temsilcileri operasyonel problemlere daha az zaman ayırırken müşteri etkileşimi kalitesini artırma konusuna odaklanabilir. Bu da cevap verme ve çözüm sürelerini azaltarak verimliliği artırır. 

Bize Ulaşın
İZLEMEK İÇİN TIKLAYIN