Müşteri Bağlılık Merkezi (CEH)

İş yapma yöntemlerinin değiştiği ve hacimlerin büyüdüğü günümüzde dijital ve müşteri terimleri birbirinden ayrılmaz birer parça olmuş durumdalar. Mobil dünya yeni müşteri deneyim sürecinin merkezine yerleşirken ve mesajlaşma hangi kanaldan olursa olsun müşteri iletişimindeki ortak yol olmak yolunda. Kalabalıkları hedeflemenin sonu çoktan geldi, artık temel gerçek her bir müşteri ve yaşadığı tecrübenin farklı olduğu.

Dijital müşteri dönüşümündeki öncü kurumların başında oyunun kuralını değiştirmeyi amaçlayanlar bulunuyor. Bu dönemin Pazarlama Liderleri teklif ve iletişim stratejilerin çoktan değiştirmiş durumdalar. Şu an öncelikleri bir sonraki adımında müşteriyle olan etkileşimin optimize edilmesi çünkü aksi takdirde pazardan pay kabedeceklerini bilincindeler. Bu koşullar altında kurumların içinde bulundukları zorlu durumu yönetebilmeleri için Teknoloji Liderlerinin kendilerini Pazarlama Liderlerinin yerine koymaları gerekiyor. Özetle kurumların BT gelişim sürecinde dönüm noktalarından birine daha gelinmiş durumda: CRM uygulamalarının tekrar değerlendirilmesi –tüm temas noktaları ve etkileşim kanallarında tek bir kişiselleştirilmiş yeni bir müşteri bağlılığı yapısına geçiş sistemi.

Gartner bu yeni ve önemli teknik yapıyı Müşteri Bağlılığı Merkezi (Customer Engagement Hub - CEH) olarak tanımlamaktadır. CEH teorik bir konsept olarak kabul edilmekle beraber yakın gelecekte hayata geçirilmeye çok yakın bir sistem olarak düşünülebilir. CEH, tutarlı ve birbiri ile uyum içinde çalışan çoklu kanal müşteri tecrübesi sağlıyor olacaktır.

Bu noktada iki sorunun yanıtı önem arzetmekte:

CRM sağlayıcıları CEH için hazır mı

CEH kavramındaki gelişim anlaşılıyor mu

Her iki soru içinde ortak cevap “Evet” olacaktır. Tüm CRM sağlayıcıları olmasada bir kısmı CEH’i sunabileceklerini açıklamış, diğerleri de çalışmalarının sürdüğünü belirtmişlerdir. 2018 yılı büyük bir olasılıkla telekom operatörleri ile başlayacak bir CEH lansmanlar yılı olacaktır.

CEH gelişimindeki kritik adımlardan biri de gelişmiş öğrenme yetenekleridir. Veri güdümlü kural bazlı sistemlerin yanısıra, etkileşimli yapay zeka müşteri analizleri de CEH’in ayrılmaz parçalarıdır. Yapay zeka destekli CEH ile daha önce hiç olmadığı kadar geniş bir tecrübe sunulabilir duruma gelinmesi öngörülmektedir.

CEH aynı zamanda gereğinden fazla teklif sunulması, müşteriler için anlamlı olmayan önerilerin paylaşılması gibi sorunsallarında kökünden çözülmesini sağlayacak ve kişiselleştirilmiş tekliflere olumlu bakan müşterilerdeki rahatsızlığı da sona erdirecektir.