Müşteri Deneyiminde YZ Destekli Hiper Kişiselleştirme

Telekom endüstrisi, sesli görüşmeler, mesajlaşma ve veri oturumları ile her saniye kaydedilen ve işlenen çeşitli kullanıcı işlemleri düşünüldüğünde, veri açısından doğal olarak zengin bir endüstri. Yapay zeka teknolojilerinin olgunlaşmasıyla, operatörler artık her gün oluşturdukları verilerin gücünü serbest bırakmak için makine öğrenimi (ML) ve derin öğrenmeyle (DL) ilgili ilerlemelerden faydalanıyorlar. Bunun bir sonucu olarak da çok sayıdaki telekom işlevi artık endüstrinin daha iyi bir performans ve deneyim sunmasına imkan veren yeni zeka seviyeleriyle geliştiriliyor.

Operatörler, müşteri deneyimini (CX) değiştirmek ve dijital dönüşümü gerçekleştirmek için giderek artan bir şekilde yüzlerini yapay zekaya dönüyorlar. Tüketici pazarlarındaki oyuncular, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek, daha pahalı hizmetler satmak ve pazar paylarını genişletmek için mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan fiziksel ve sanal etkileşimlere yoğunlaştıklarından, müşteri deneyimine yapılan bu vurgu bundan daha vakitlice yapılamazdı. IDC’ye göre, ürün homojenliği ve yoğun fiyat rekabeti bu pazarlardaki oyuncuları müşteri deneyimini kullanarak markaları için bir farklılık yaratmaya zorluyor [1].

Telekom endüstrisi için, müşteri deneyiminden faydalanmak, marka kimliği, müşteriyi elde tutma ve son olarak da kârlılığa giden güçlü bir yolu temsil ediyor. Fakat bu durum, müşteri yolculuğunun her aşamasında hiper kişiselleştirme imkanı sağlayabilmek için, operatörlerin analitik ve yapay zeka başta olmak üzere geniş bir beceriler yelpazesi geliştirmelerini gerektiriyor.

Kişiselleştirmeden Hiper Kişiselleştirmeye

Yapay zeka destekli özelleştirme, halihazırda Müşteri Yönetim Platformları ve müşteri deneyimi alanları genelinde gelişim aşamasında olsa da, çoğu operatör yapay zeka modellemesinde sıklıkla kullanılan jenerik parametrelerin (örn. konum, dil tercihi, pazar kategorisi vs.) gerçekten etki yaratacak bir kişiselleştirme sunmada yetersiz olduğunun farkında değil. Bunu çözmek için, IDC şirketleri, müşteri profili bilgilerinden, dinamik içerikten ve bağlama dayalı etkileşimlerden yararlanarak etkileşimin diğer yönlerini incelemeye teşvik ediyor. Rapor [1], daha derin kişiselleştirmenin etkileşim oranlarını müşteriye dönüştürme, aday müşteri yaratma, sepet/işlem değeri, müşteri memnuniyet skorları ve sadakat/tekrar satın alma ile yaşam boyu değeri gibi temel pazarlama hedefleri genelinde %35 - %40 arasında artırdığını ortaya koymuştur.

Fakat müşteri gereksinimlerini anlamak, yolculuğun sadece bir kısmı. Bu bilgiyle ne zaman ve nasıl hareket edileceğini bilmek ise bir başka kritik taraf. İleri analitik ve yapay zeka teknolojileri burada devreye giriyor. İleri analitik ile operatörler müşterilerinin davranış ve tüketim trendleri konusunda bilgilendirilirken, makine öğrenimi ve derin öğrenme gibi yapay zeka teknolojileri ise operatörlerin müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin edip karşılamasını sağlıyor.

Daha iyi bir müşteri deneyimi için yapay zeka destekli Müşteri Yönetim Platformu

İleri analitik ve yapay zekayı en yeni müşteri yönetim platformu becerileri ile birleştirmek, yapay zeka destekli güçlü bir müşteri yönetim platformu türünün ortaya çıkmasını sağlıyor. Yapay zeka destekli böyle bir platform, zeki ve bağlama dayalı etkileşimlere imkan tanıyor. Yolculuğun her aşamasında müşteriyle bağlantı kurarak ihtiyaçlarını belirliyor ve kişiselleştirilmiş tekliflerle boşlukları dolduruyor. Etiya’nın kurucu ortağı ve Teknoloji GMY’si Ali Durmuş, “Artırılmış kişiselleştirme, gelirleri ve müşteriyi elde tutma oranlarını yükseltirken, yapay zeka ile çalışan otomasyon ve kaynak optimizasyonu ise operatörlerin operasyonel maliyetlerini düşürmesine yardımcı oluyor” diyor.

Yapay zeka destekli bir Müşteri Yönetim Platformu, yüksek derecede ilgili ve uygulanabilir müşteri içgörüleri sunmak üzere ileri doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi teknolojilerini birleştiriyor. Müşteri uygulamalarının %80’inin ‘Voice-first’ felsefesiyle [2] geliştirilmesiyle birlikte, platform büyük miktarlarda yapılandırılmış veriler aracılığıyla doğru tahminler sunabilmek için konuşma, metin ve sosyal analizleri bir araya getiriyor. Bu, platformun sadece kestirimci analizler ve tahminler değil, ayrıca gerçek zamanlı otomatik olay tespiti, karar desteği ve risk modellemesi sunmasının yanı sıra, abone kayıpları ve dolandırıcılık tahmininde bulunmasını sağlıyor.

Ali Durmuş, “Diyalog bazlı asistanların, müşteri hizmetlerinin %20’sini sağladığı düşünülürse [3], güçlendirilmiş öngörüsel yetenekler, self servis uygulamaları ile operatör internet siteleri genelindeki sanal asistanlar ve sohbet robotlarını, müşterilere daha iyi yardımcı olma ve yön gösterme ile müşteri deneyimini belirgin şekilde daha iyi hale getirme konusunda güç verebilir” diyor. “Bunlar, operatörlerin müşteri soruları ve sorunlarına bağlama dayalı olarak yanıt vermek için ihtiyaç duydukları analizlere her zaman sahip olmasını sağlar. Operatörler ayrıca sunduğumuz satış tahmini ve talep öngörüsü araçlarını kullanarak daha üst paketteki ürünü satma ve çapraz satış yaklaşımları hakkında daha iyi stratejiler geliştirebilir.”

Akıllı bir Müşteri Yönetim Platformunun sunduğu yapay zeka becerileri, ayrıca müşteri deneyimi yönetiminde dijital ikizlerin kullanımını teşvik ederek, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında operatörlerin müşteri davranışı ve kararlarını görselleştirmesine ve simüle etmesine imkan veriyor. Bunlar, operatörlerin gizli sorunları açığa çıkarmasını, yeni pazar segmentlerini belirlemesini ve çok fazla deneme yanılma olmadan yaratıcı pazarlama fikirleriyle denemeler yapmasını sağlıyor. Bu ayrıca ürünlerdeki yenilik döngülerini ve pazara sunmaya kadar geçen süreyi de hızlandırıyor, zira yeni ürün teklifleri ve fiyatlandırma kararları, yapay zeka modelleri kullanılarak sanal şekilde test edilebiliyor.

Akıllı Chatbot’lardan operatörlerin müşteri tabanını geliştirmeye

Yapay zeka destekli dijital bir müşteri yönetim platformu, WhatsApp ve Telegram gibi mesajlaşma kanallarına bağlanmak için API’ları kullanan akıllı chatbotlar da dahil olmak üzere geniş bir yelpazedeki kullanım senaryolarını destekleyebiliyor. Platform, analizleri gerçekleştirmek ve chatbotların aktivitesini denetlemek için, doğal dilde anlama (ör. niyet tanıma ve duygu analizi) ve sohbet yönetimini (ör. niyet seçimi ve eylem işleme) kullanıyor. Üretken yapay zeka ile, operatörler müşteri duygularını yansıtan bağlama dayalı mesajlar, görüntüler ve hareketli içeriği dahil edebilir ve böylece operatörlerin aboneleri ile daha güçlü bağlar kurmasını sağlayabilir. CRM, faturalandırma ve kampanya yönetiminin doğrudan entegrasyonu ile platform çeşitli temas noktaları aracılığıyla gerçekleştirilmiş işlemlerin otomatik olarak operatörlerin sistemleri içinde güncellenmesini sağlıyor.

Başka bir kullanım senaryosu ise müşteri kaybının önlenmesi. Bu durumda, yapay zeka destekli dijital müşteri yönetim platformu memnuniyetsiz müşterileri belirleyerek ürün önerileri, indirimler ve bonuslarla takip ediyor. Ayrıca müşteri kaybının kök nedenini de analiz ediyor. Platform, hızlı yanıtlar ve müşteri sorunlarıyla hemen ilgilenme aracılığıyla müşteri memnuniyeti sağlıyor. Burada, müşterileri ve onların ihtiyaçlarını anlamak için metin sınıflandırma, dil tanıma gibi temel yapay zeka servisleri kullanıyor. Müşteri kazanmak için ise operatörler yeni müşterilere ulaşabilmek üzere sosyal medyada yapay zekayla hazırlanan mesajlar, içerikler ve e-posta pazarlamasını kullanabilir. Operatörler ayrıca pazarlama fırsatlarını tanıyabilir, yeni müşteri kazanma maliyetlerini belirleyebilir ve yeni müşteri kazanım kanalları keşfedebilirler.

Akıllı hedefleme ile kampanya etkililiğini artırma

5G olgunlaşırken ve 5.5G benimsenmeye başlarken, operatörler yeni fırsatların ortaya çıktığını görecektir. 5.5G'de ağ içi bilgi işlemin etkinleştirdiği daha yüksek bant genişliği ve saniyeden kısa gecikmeler, operatörlerin V2X bağlantısı, nesnelerin interneti ve akıllı sağlık gibi uçta işlenen, bilgi işlem açısından yoğun uygulamaları desteklemesine imkan veriyor. Bu beceriler, ister özel 5G hizmetleri ister bulut oyunları veya video yayınlama gibi 5G FWA veya uygulama tabanlı paketler olsun operatörlerin sunabileceği hizmetlerin çapını hızlıca artıracak. Yeni hizmetler başlatmak ve yüksek alış oranları sağlamak, operatörlerin kampanyalarını ne kadar iyi yönettiğine bağlı. Bu açıdan, pazarlama ekipleri planlamadan, kanal seçimine ve son uygulamaya kadar pazarlama çalışmalarını koordine ve takip etmek için yapay zeka destekli müşteri yönetim platformlarının sunduğu kampanya yönetim becerilerini kullanabilir. Müşterilerin geçmiş işlemlerini ve etkileşimlerini kullanarak, bu platformlar kişiselleştirilmiş teklifler üretebilir ve gerekli aksiyonları alabilir.

Daha akıllı omni-channel stratejiler ile müşteri erişimini artırmak

Bugünün müşteri etkileşimleri, müşterilerin mağazaya gitmesinden self servis kiosklara, internet sitelerine, sohbet robotlarına, sanal asistanlara ve sosyal medya kanallarına kadar pek çok temas noktası içeriyor. Fakat operatörler sıklıkla müşteriyle olan iletişimleri koordine edip sadeleştiremeyen çoklu bölünmüş kanal merkezli yaklaşımlarla sorun yaşıyor ve bu da tutarsız deneyimlerle sonuçlanıyor. Yapay zeka destekli bir müşteri yönetim platformu, müşterinin kanal tercihleri ile etkileşim güncellemelerini de içeren ilgili verileri tek bir yerde birleştirerek bu sorunu hafifletiyor. Buna yapay zekanın eklenmesi, operatörlerin müşteri sohbetlerini takip ve analiz etmesine, kanalları proaktif şekilde yönetmesine ve müşteri şikayetleri ile duygularını izlemesini sağlıyor.

Müşteri yönetim platformları için yapay zeka destekli bir gelecek

Etiya, müşteri deneyiminden güç alan dijital dönüşüm konusunda uzmanlaşmış bir yazılım şirketidir. Etiya’nın sunduklarının merkezinde yapay zekayla çalışan, bulut tabanlı Dijital Müşteri Yönetim Platformu bulunuyor. Bu platform, yapay zeka destekli bir müşteri yönetim platformunun tüm temel bileşenlerini kusursuzca birleştiriyor.

Platform, en yeni yapay zeka becerilerine sahip ve bunlara Doğal Dil İşleme ile Makine Öğrenimi gibi yapay zeka teknojileri de dahil. Bu özellikler sadece operatörlerin tahmin becerilerini geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda verilere dayanan karar almayı da kolaylaştırarak sonuçta daha fazla otomasyon sağlıyor. Ayrıca her bir müşteri için onların davranışlarını simüle eden bir veri deposu olan bir dijital ikizin yaratılmasını kolaylaştırarak, gelecekteki etkileşimler için doğru tahminler yapmaya imkan veriyor.

Modüler, ölçeklenebilir tasarımı ve açık API’ları ile, Dijital Müşteri Yönetim Platformu eşi görülmemiş bir esneklik sunuyor. Operatörler platformu mevcut sistemlerine kolayca entegre ederek kusursuz bir geçiş sağlayabilir. Ek olarak, mikrohizmet tabanlı mimarisi de uyarlanabilirliği artırıyor.

Platformun sağlam becerileri ile operatörler kişiselleştirilmiş ve sorunsuz müşteri deneyimleri sunabilirler. Kapsamlı kampanya yönetiminden yenilikçi sosyal dinleme becerilerine kadar Etiya'nın platformu, pazarlama ekiplerine birçok dijital kanalda müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim kurmaları için güç vererek, proaktif kanal yönetimi ve iletişim stratejilerini teşvik ediyor. Etiya’nın yapay zekalı platformu, iletişim hizmet sağlayıcıların müşteri yaşam boyu değerini (CLV) tahmin etmesini sağlayarak, hem yeni kazanılan müşterileri hem de mevcut müşterileri uzun vadeli karlılık konusunda değerlendiriyor. Ayrıca CLV puanlarını gerçek zamanlı şekilde hesaplamaya ve yüksek derecede kişiselleştirilmiş kampanya önerileri sunmaya yardımcı olarak, müşterilerin elde tutulmasını, memnuniyetini, marka sadakatini ve gelir büyümesini artırıyor. Etiya’nın entegre bir Büyük Dil Modeli (LLM) destekli sanal asistan bulunan Dijital Müşteri Yönetim Platformu, ürün ve hizmet tekliflerinden müşteri şikayetlerini çözmeye kadar değişen çeşitli alanlarda self servis sağlıyor. Bu çözüm, satış gelirlerini artırmaya ve ilk temasta çözüm oranlarını iyileştirmeye katkıda bulunuyor.

Yapay zeka destekli dijital platformların becerilerinin bir sonraki seviyeye taşınmasıyla birlikte, operatörler daha büyük bir abone tabanına daha geniş bir hizmet portföyüyle hizmet vermek için operasyonlarını ölçeklendirebilir. Birçok yenilikçi hizmet yaratma ve sunmadan, daha üst seviye ürünler satmaya, çapraz satışa ve uzun vadeli müşterileri ödüllendirmeye kadar, yapay zeka destekli müşteri yönetim platformları, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecek ve operatör marka değerini ve gelir büyümesini artıracak.

Referanslar:

[1] IDC Spotlight, Kasım 2022: Toward Superior Customer Experience: Building Blocks for Personalization

[2] CXO Today

[3] Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020