Müşteri Deneyimini İyileştirmede Yapay Zekanın Önemi

Etiya, ödüllü ve yapay zeka destekli ürün portföyü ile müşteri deneyimi odaklı dijital bir dönüşüm sağlar.

Markanın kullandığı Exceed Everyday sloganı, Etiya’nın operasyonlarında dijital müşteri deneyimi ve çevikliğini önceliklendirerek, müşterilerinin hızlıca dijitale hazır hale gelmesini sağlayarak ve yenilikçi ürünlerle çözümlerin hızlı bir şekilde teslim edilmesine imkan vererek müşterileri için elinden gelenin fazlasını yapma taahhüdünün bir kanıtı.

Etiya, pazarı ve müşteri dinamiklerini önceliklendiren teknolojik gelişmelere inanıyor. Bundan dolayı şirketin tüm ürün, hizmet ve çözümleri, müşterilerin ihtiyaçları düşünülerek tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.

Etiya’nın Dijital Müşteri Yönetim Platformu, İletişim Hizmet Sağlayıcılarının dijital dönüşüm süreci için kilit destekçisi konumunda ve tamamen dijital bir müşteri deneyimi için bir altyapı sunuyor.

Etiya’nın kendi yapay zeka platformu Cognitus’tan güç alan Dijital Müşteri Yönetim Platformu, derin müşteri içgörüleri, daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler ve üstün süreç otomasyonu sağlıyor ve böylece müşteri memnuniyetine yön vererek müşteri yaşam boyu değerini artırıyor. Bu, sürekli değişen pazar taleplerine uyum sağlamak için gerekli olan ölçeklenebilirliği sağlayan ve yeni iş modelleri için hızlı pazara giriş ve denemelere imkan veren, gelecekteki değişikliklerden etkilenmeyen, mikroservis tabanlı bir mimariye sahip bulut tabanlı, çevik ve 5G’ye hazır bir platform. İletişim Hizmet Sağlayıcılarının müşteri ihtiyaçlarına daha iyi hizmet veren yeni ve yaratıcı paket teklifler sunmasına imkan verecek yenilikçi ortaklıklar için tamamen yeni bir iş fırsatları dizisi ortaya çıkarıyor.

Etiya müşteri deneyimini iyileştirirken, ürün ve çözümlerin pazara hızlı sunulmasını sağlıyor

Sektörde geçen neredeyse yirmi yılın sonunda, Etiya’nın yedi ülkede 1500 çalışandan oluşan bir iş gücü bulunuyor. Bu çalışanların uzmanlığı şirkete dünya çapındaki müşterilerine anahtar teslim, uçtan uca dijital bir dönüşüm sunma imkanı veriyor.

En güncel teknolojilerin kullanıldığı Etiya ürünleri ve çözümleri, müşteri beklentilerini bile aşan, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmayı hedefliyor. Makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işleme (NLP) teknikleri gibi yenilikçi yapay zeka çözümleri, içgörüye dayalı tahminler ve öneriler, süreç optimizasyonları ve otomasyonunun hepsi, müşteri memnuniyetini iyileştirmeyi ve marka sadakatini artırmayı hedefliyor.

Yapay zeka ile kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimi sağlamak

Etiya’nın Dijital Müşteri Yönetim Platformunun merkezinde, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için tasarlanmış Cognitus bulunuyor. Etiya’nın Cognitus destekli platformu, müşterileri hem geleneksel hem de dijital kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunma konusunda güçlendiriyor. Ayrıca, Cognitus her bir müşteri için onların davranışlarını simüle eden bir veri deposu olan bir dijital ikizin yaratılmasını kolaylaştırarak, gelecekteki etkileşimler için doğru tahminler yapmaya imkan veriyor. Bu veriler, daha kusursuz ve daha sorunsuz bir müşteri deneyimi sunabilmek için kullanılıyor.

Engin müşteri içgörüleri ve müşteri davranışlarının derinlemesine analizinden veri toplayan bu platform, kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sunuyor ve müşteriler için bir sonraki en iyi aksiyonun önerilmesini sağlıyor. Dijital Müşteri Yönetim platformu içindeki yapay zeka kabiliyetleri, self servis kanallara yönelik desteği artırmak için kullanılabilir. Modern kampanya yönetimi yazılımının işlevleri, müşterilerin dijital ikizlerinden elde edilen içgörülerle birleştirildiğinde, işletmeler tam olarak müşterilerinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamak üzere özelleştirilen teklifler oluşturabilir.

Etiya’nın Pazarlama Direktörü Deren Özkepçe şunları söylüyor: “Etiya, dijital müşteri deneyimlerini geliştirmeyi önceliklendirerek, şirketlerin müşterilerine sorunsuz bir deneyim sunmasına imkan tanıyan yapay zeka destekli ürünler ve çözümler sunmada uzmanlaşıyor. Etiya, Dijital Müşteri Yönetim Platformu vasıtasıyla şirketlerin çeşitli kanallarda tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını ve tüm müşteri etkileşimlerini bütün yaşam döngüleri boyunca etkin bir şekilde yönetebilmesini sağlıyor.”

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri operasyonları

Etiya’nın Dijital Müşteri Yönetim Platformu, daha büyük gelir artışları, daha fazla gider azaltma ve daha yüksek müşteri sadakati oluşturan etkili bir otomasyon imkanı vererek performans ve üretkenliği artırmak için yapay zekanın gücünü kullanıyor. Kendi gelişmiş becerileriyle birlikte gelişmiş Makine öğrenimi ve Doğal Dil İşleme servisleri sayesinde standardizasyon, basit ve merkezi yönetim, takip ve geliştirme, daha az uygulama hatası ve ölçeklendirme sunuyor ve dört farklı dili destekliyor.

Bu platform, daha insan odaklı bir müşteri hizmeti sunarak tahmine dayalı ve öngörüsel önerilerde bulunuyor ve müşteri sorunlarını azaltmak için özelleştirilmiş ve eşsiz çözümler yaratıyor. Mükemmel müşteri deneyimine en çok ihtiyaç duyulan zaman olan sorun çözme sürecinde bu deneyimin sunulmasının süregelen olumlu etkileri oluyor ve bu durum, sonuç olarak daha yüksek sadakat, müşterinin elde tutulması ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine yol açıyor.

Doğal Dil İşleme ve duygu analizi özellikleri sayesinde, Etiya’nın platformu, şirketlerin müşteri sorgularını anlamasını, çözmesini ve onlardan ders çıkarmasını sağlıyor. Firma uygulamalarına entegre olarak şirketlerin tüm dijital kanallarda sorunsuz müşteri hizmetleri sunmalarına yardımcı oluyor.

Son olarak ise Dijital Müşteri Yönetim Platformunun sosyal dinleme becerileri, müşteri hizmetleri ekiplerinin etkin sosyal dinleme ve proaktif kanal yönetimini kullanarak müşterilerle kendi tercih ettikleri dijital kanallar üzerinden etkileşime geçmesine imkan sağlıyor.

Özetle, Etiya’nın sunduğu çeşitli müşteri hizmetleri araçlarındaki yapay zeka desteği, şirketlerin müşteri hizmetlerinin daha insan odaklı olmasına izin vererek müşteri sorunları için özelleştirilmiş ve daha hızlı çözümler sunulmasını sağlıyor ve böylece daha gelişmiş ve uzun vadeli bir müşteri memnuniyetine katkıda bulunuyor.

Özkepçe, “Konu yapay zeka yetkinlikleri olduğunda, Etiya işletmelere müşteri hizmetleri operasyonlarını kolaylaştırma ve maliyet verimliliği elde etmede yardımcı olma konusunda önemli bir rol oynuyor” diye ekliyor. “Bütüncül yaklaşımıyla, ilk Temasta Çözüm (FCR) oranlarını iyileştirme ve operasyonel ve kurumsal kaynakları optimize etme konularında üstün başarı gösteriyor. Bu da, karşılığında, dijital kanal hizmetlerinin kalitesini yükseltirken, aynı zamanda çağrı merkezlerine yönlendirilen çağrı sayılarını düşürüyor.

“Daha geniş bir bağlamda, Etiya ürünlerinin etkisi maliyet azaltmanın ötesine geçiyor. Mükemmel dijital müşteri deneyimleri sunmaya önemli bir katkıda bulunarak daha yüksek müşteri sadakatine yol açıyor, kritik müşteri geribildirimlerine doğrudan erişimi kolaylaştırıyor ve son olarak da Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) artırıyor.”

Yapay zeka pazar için halen görece yeni sayılmakla birlikte şimdiden ezberbozan bir yenilik olduğunu kanıtladı bile. Müşterilerin yapay zekanın gelecekte daha fazla uygulanmasından nasıl bir fayda elde edeceğini yakında göreceğiz. Etiya, yapay zeka destekli Dijital Müşteri Yönetim Platformu ile müşteri deneyimlerini şimdiden bir sonraki seviyeye taşıyor ve aktif bir şekilde yapay zekayla müşteri deneyimini daha fazla geliştirmenin yollarını arıyor.

Bu blog yazısı ilk olarak Mobile Magazine'de yayınlandı.