Digital Twins’ten Agentic AI’a: Gartner, Etiya AI-Native BSS’i Nasıl Öne Çıkardı?

Bugün CSP’ler için asıl soru “AI kullanıyor muyuz?” değil; AI’ı güvenli, ölçülebilir ve sürdürülebilir şekilde operasyonlara nasıl entegre ederiz? Çünkü baskı büyük. Müşteri deneyimini iyileştirmek, churn’ü azaltmak, gelir fırsatlarını büyütmek ve aynı zamanda maliyetleri de düşürmek gerekiyor.

Bu noktada Gartner’ın değerlendirmeleri, AI’ın CSP operasyonlarında pratik karşılığını ve tedarikçilerin gerçek kullanım senaryolarındaki performansını görmek için güçlü bir referans niteliği taşıyor.

Etiya, 2025 Gartner® Magic Quadrant™ raporunda yer alırken; yeteneklerin somut CSP kullanım senaryolarındaki başarısını ölçen Gartner® Critical Capabilities raporunda da öne çıkan şirketler arasında gösterildi.

Tara: ETIYA’nin her iki Gartner raporunda da yer alması sizin için ne ifade ediyor?

Fahri: Bu iki raporda yer almak, CSP’ler için yapay zekâ olgunluğunun iki tamamlayıcı boyutuna aynı anda karşılık geldiğimizi gösteriyor.

Magic Quadrant™, uzun vadeli vizyonu ve bu vizyonu hayata geçirme kabiliyetini değerlendiriyor.

Critical Capabilities ise operatörler için daha da kritik: çünkü yeteneklerin gerçek CSP kullanım senaryolarında nasıl performans gösterdiğini ölçüyor.

Bu tanınırlık; yapay zekâya yaptığımız sürekli yatırımları ve TM Forum Open API’leri ile ODA standartları dahil, sektördeki iyi uygulamalarla uyumumuzu doğruluyor. Tier-1 CSP’ler açısından da önemli bir mesaj veriyor: Etiya, AI liderliğindeki dönüşümü ölçeklenebilir ve sahada çalışır bir yaklaşımla hızlandırmaya hazır.

Tara: Etiya AI Platformu’nu diğer CSP AI çözümlerinden ayıran en temel noktalar neler?

Fahri: Platformumuz, karmaşık ve büyük ölçekli operasyonel ortamlar için yerel (native) olarak tasarlandı. Gartner’ın kritik görevli operasyonlarda özellikle vurguladığı farklardan biri de bu.

Platform üç ana bileşeni bir araya getiriyor; Digital Twin, Tahmine Dayalı Zekâ (Predictive Intelligence) ve Agentic AI’ı. Bu birleşim; müşteri ve iş süreçlerini modellemeyi, anlamayı, öngörmeyi ve belirli senaryolarda otonom şekilde yönetmeyi, yüksek doğruluk ve ölçekle mümkün kılıyor.

ETIYA’nin yapay zeka yetenekleri, uçtan uca hiper-kişiselleştirilmiş kampanyaları ve müşteri yolculuklarını yöneten Digital BSS platformuna gömülü durumda. Burada Müşterinin Dijital İkizi (Digital Twin of Customer) içgörü katmanı; Agentic AI ise aksiyon katmanı olarak konumlanıyor.

Bu iki önemli yapının birlikte çalışması; kişiselleştirme, sadakat, oyunlaştırma ve topluluk zekâsını destekleyen, büyük ölçekli operatör kurulumlarında kanıtlanmış bir Viral Büyüme Motoru oluşturuyor.

Platformumuzu benzersiz kılan bir diğer unsur da Gartner’ın sıklıkla işaret ettiği “içgörü ile operasyonel aksiyon arasındaki boşluğu” kapatan etkileşimli ve uygulanabilir zekâ sunmamız. Karar zekâsı (Decision Intelligence) katmanı sayesinde kullanıcılar, otonom karar almadan insan-döngüde (human-in-the-loop) iş akışlarına kadar her süreçte bağlamsal ve zamanında aksiyon alabiliyor.

Ayrıca yapay zekâ destekli BSS platformumuz; CX simülasyonu, gelir simülasyonu, churn tahmini, müşteri yaşam boyu değer (CVL) tahmini, en iyi sonraki aksiyon (NBA) önerileri ve gelir optimizasyonu gibi önceden tanımlı, telco-hazır kullanım senaryalarıyla geliyor. Bu sayede CSP’ler, deneme aşamasından gerçek dünyada yapay zekâ kullanımına hızlı ve ölçekli biçimde geçebiliyor.

Tara: ETIYA, CSP’lerin yapay zekayı ölçekli şekilde operasyonelleştirmesine nasıl yardımcı oluyor?

Fahri: CSP’ler, yapay zekâ destekli BSS platformumuzu şirket içi (on-prem), SaaS veya hibrit mimarilerde çalıştırabiliyor. Ayrıca kendi yönettikleri ya da tamamen yönetilen SaaS modelleri arasında seçim yapabiliyor. Gartner da regülasyonlar, veri kontrolü ve mevcut BT ortamları arasında denge kurmaya çalışan operatörler için bu esnekliğin giderek daha kritik hâle geldiğini vurguluyor.

Bu yaklaşım; CSP’lerin dağıtım modellerini regülasyonlara, veri egemenliği gereksinimlerine ve dijital dönüşüm yol haritalarına uyumlu hale getirmesini sağlıyor. Aynı zamanda CRM, sipariş yönetimi ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere tüm çekirdek sistemlerle tam entegrasyon sunuyoruz.

Arka plandaki AIOps ve MLOps metodolojimiz ise yapay zekâ motorlarımızın sürekli öğrenmesini ve yüksek bağlamsal çıktılar üretmeye devam etmesini sağlıyor. Böylece uzun vadeli performans korunuyor ve yapay zekâ, müşteri davranışları, operasyonel koşullar ve iş önceliklerindeki değişimlere hızla uyum sağlayabiliyor.

Tara: Dijital İkiz teknolojisi ETIYA için önemli bir farklılaştırıcı. CSP operasyonlarına etkisini nasıl özetlersiniz?

Fahri: ETIYA’nin Digital Twin yaklaşımı, CSP’lerin müşteri, ürün ve iş süreçlerinin canlı modellerini oluşturmasına ve güçlü bir simülasyon katmanı kurmasını sağlıyor.

Bu sayede operatörler, her türlü senaryoyu test edebiliyor. Yalnızca yeni kampanya ve tekliflerin değil, aynı zamanda pazar değişimlerinin sonuçlarını da senaryo bazlı olarak test ederek doğru şekilde öngörebiliyorlar.

Kısaca bir CSP, önerilen bir roaming planının servis gelirlerine etkisini ya da bir rakibin fiyat indirimlerinin churn üzerindeki etkisini önceden görüp buna göre aksiyon alabiliyor.

Digital Twin içgörüleri, karar alma süreçlerindeki belirsizliği azaltıyor, proaktif elde tutma stratejilerinin ve hiper-kişiselleştirme yaklaşımlarının daha etkili şekilde uygulanmasını sağlıyor. 360 derece müşteri görünümü sayesinde CSP’ler, tüm olası sonuçları ve riskleri değerlendirmiş olarak stratejilerini daha yüksek güvenle hayata geçiriyor.

Tara: Agentic AI nedir ve otomasyonu nasıl yeniden tanımlıyor?

Fahri: Agentic AI, CSP’lerin GenAI ile içgörü üretmenin ötesine geçip hedef odaklı, otonom süreç yürütmeye geçtiği yeni evreyi temsil ediyor. Gartner’ın da giderek daha fazla vurguladığı şekilde, bu yaklaşım Generative AI’ın bir üst katmanına işaret ediyor.

ETIYA’nin yapay zekâ ajanları, GenAI ile üretilen içgörüler doğrultusunda, tanımlı iş hedeflerine uygun biçimde otonom olarak aksiyon alabiliyor. Bunlar arasında;

• churn’ü önleyen proaktif satış ajanları,
• pazara çıkış süresini kısaltan katalog ajanları,
• stratejiyi hayata geçiren pazarlama ajanları,
• hataları tespit edip çözen sipariş ajanları ve
• OPEX’i düşüren operasyon ajanları yer alıyor.

Örneğin bir müşteride yüksek churn riski tespit edildiğinde; proaktif satış ajanı kişiselleştirilmiş bir teklif oluşturuyor, katalog ajanı hızlı kullanılabilirliği sağlıyor, pazarlama ajanı doğru kampanyayı tetikliyor ve sipariş ile operasyon ajanları süreci uçtan uca yürütüp izliyor.

Geleneksel GenAI yaklaşımında süreçler arasında insan müdahalesi gerekirken, Agentic AI birden fazla ajanın gerçek zamanlı iş birliği yaparak karar almasını mümkün kılıyor. Bu yaklaşım özellikle BSS uygulamalarında operasyonel çevikliği ve müşteri deneyimini ciddi biçimde iyileştiriyor.

Müşteri Hizmetleri Yönetimi projelerimizde CSP’ler, AI ajanlarını müşteri ihtiyaçlarına, kullanım alışkanlıklarına ve yaşam boyu değerine göre servis paketlerini otonom şekilde ayarlamak için kullanıyor. İnsansı sanal ajanlarımız bugün müşteri hizmetleri vakalarının %60’ından fazlasını çözüyor; bu da insan temsilcilerin daha karmaşık vakalara odaklanmasını sağlıyor.

Ayrıca, insan temsilciler tarafından çözülen vakaların ajan platformuna geri beslenmesini sağlayan bir öz-öğrenme mekanizması geliştirdik. Bu sayede karmaşık vakaların çözüm oranında en az %10’luk bir iyileşme elde edildi.

Tara: Etik ve güvenli yapay zekâ kullanımını nasıl güvence altına alıyorsunuz?

Fahri: ETIYA’da etik ve güvenli yapay zekâ, tasarımdan çalışma anına kadar tüm yaşam döngüsüne entegre edilmiş durumda. GDPR gibi küresel regülasyonlarla uyumlu gizlilik-ve-güvenlik-odaklı tasarım prensiplerini benimsiyoruz.

Yapay zekâ koruma katmanlarımız; verinin nasıl kullanılacağını, kararların nasıl alınacağını ve aksiyonların nasıl gerçekleştirileceğini tanımlıyor. Politika sınırlarını, iş kurallarını, insan-döngüde (human-in-the-loop) kontrollerini, eskalasyon yollarını ve güvenli kapanış senaryolarını zorunlu kılıyor.

Yerleşik veri yönetişimi; veri aktarımı, rıza, erişim ve şifrelemeyi güvence altına alıyor. Yapay zekâ güvenlik ajanları ise davranışları gerçek zamanlı izleyerek sapmaları, kötüye kullanımı, anormallikleri ve politika ihlallerini tespit edip otomatik olarak sınırlandırıyor.

Ayrıca modellerimiz açıklanabilirlik ve şeffaflık ilkelerine göre tasarlandı. Tam denetim izleri, karar izlenebilirliği ve yönetişim kontrolleri sayesinde CSP’ler yapay zeka çıktılarının güvenilirliğini doğrulayabiliyor.

Tara: CSP’ler, ETIYA’nin AI Platformu ile hangi ölçülebilir kazanımları elde ediyor?

Fahri: Gartner’ın değerlendirme döneminde incelenen büyük ölçekli CSP projelerinde, çok güçlü sonuçlar görüyoruz. Operasyonel maliyetlerde %26’ya varan OPEX düşüşleri elde edildi.

Modelden bağımsız mimarimiz sayesinde en maliyet etkin LLM otomatik olarak seçiliyor. Ayrıca şirket içi veya özel bulut ortamlarında çalışabilme imkanı, genel bulut çözümlerine kıyasla token maliyetlerini %60’a kadar düşürdü.

Operasyonel verimlilik tarafında:

• çağrı merkezi görüşmelerinin yaklaşık %35’i AI destekli self-servis kanallara yönlendirildi.
• ortalama işlem süresi 7 dakikadan 2 dakikanın altına düştü.
• tamamen AI tarafından orkestre edilen Ürün Lansman Birimi sayesinde pazara çıkış süresi %75 kısaldı.

Müşteri deneyimi tarafında ise daha hızlı, daha doğru ve bağlama duyarlı yanıtlar sayesinde NPS’te 12 puanlık bir artış gözlemledik.

Gelir tarafında Digital Twin destekli en iyi sonraki aksiyon ve teklif optimizasyonlarıyla %3–5 arası gelir artışı sağlandı. Ayrıca politika farkındalığı taşıyan koruma katmanları sayesinde uyum riskleri %75 azaltıldı.

Tara: ETIYA’nin yapay zeka yolculuğunda sırada ne var?

Fahri: Odak noktamız, Agentic AI ve Digital Twin ekosistemlerini genişleterek hiper-kişiselleştirilmiş yolculukları, agentic CX’i ve insansı yapay zekâ asistanlarını BSS operasyonlarının merkezine taşımak.

Bununla birlikte AWS ve Microsoft gibi hyperscaler iş ortaklarıyla; küresel ölçek, performans ve esnek dağıtım modelleri için iş birliklerimizi derinleştiriyoruz. Nihai hedef; yapay zekânın müşteri ve iş yaşam döngüsünün her katmanına entegre olduğu, governable ve sürdürülebilir bir operasyon yapısı.

Gartner’ın bu tanınırlığı, dönüşümün halihazırda başladığını gösteriyor. CSP’ler artık yapay zekâyı sorumlu ve ölçekli biçimde operasyonelleştirebilen platformlara ihtiyaç duyuyor. Etiya olarak bu dönüşümün katalizörü olmaktan gurur duyuyoruz.

ETIYA’nin AI-native BSS Platformu ile işinizi nasıl büyütebileceğinizi keşfetmek için buraya tıklayın.