Bouygues Telecom: Üç Dijital Markayı Merkezi ve Modüler Bir Platformda Birleştirmek

Bouygues Telecom, Etiya ile gerçekleştirdiği dönüşüm kapsamında eski nesil Müşteri Yönetimi Platformunu yenileyerek, satın aldığı üç dijital markayı ODA uyumlu tek bir platformda bir araya getirdi ve ticari operasyonlarını kesintisiz şekilde sürdürdü. Bu dönüşümle birlikte müşteri hizmetleri, ürün yönetimi ve dijital kanallar farklı iş alanları genelinde entegre edildi. API odaklı ve bulut tabanlı modern bir mimari üzerine inşa edilen platform, her markanın kendine özgü kimliğini ve müşteri deneyimini korurken, operasyonel tutarlılığı da güçlendirdi. Sonuç olarak, büyümeyi ve inovasyonu destekleyen, yeni markaların hızlıca sisteme dahil edilmesini mümkün kılan ölçeklenebilir ve geleceğe hazır bir yapı oluşturuldu.

Bouygues Telecom Hakkında

Bouygues Telecom, Fransa’nın önde gelen telekomünikasyon operatörlerinden biri olarak mobil, sabit genişbant, televizyon ve dijital hizmetler alanlarında milyonlarca müşteriye hizmet sunmaktadır.

Euro Information Telecom’un satın alınmasının ardından şirket, farklı markaları tek çatı altında toplamak, teknoloji altyapısını modernize etmek ve sürdürülebilir büyümeyi destekleyecek birleşik bir operasyonel yapı oluşturmak amacıyla kapsamlı bir dönüşüm programı başlattı.

Büyük Ölçekli Telekom Dönüşümlerinin Karmaşıklığı

Bouygues Telecom, mevcut operasyonlarını kesintiye uğratmadan eski ticari platformunu yenileyebilmek için; iş sürekliliğini, regülasyon gereksinimlerini ve çoklu marka yapısını dengeli bir şekilde yönetebilecek kapsamlı bir dönüşüm yaklaşımına ihtiyaç duyuyordu. Projenin hedefleri şunlardı:

• Bir milyondan fazla aktif müşteriyi herhangi bir ticari kesinti olmadan yeni platforma taşımak
• Satın alınan üç markayı, kendilerine özgü müşteri deneyimleri ve ürün yapılarını koruyarak tek bir çatı altında toplamak
• Müşteri verisi transfer hacimlerini düzenleyen sıkı regülasyon gereksinimlerine uyum sağlamak
• Operasyonel karmaşıklığı veya eğitim ihtiyacını artırmadan müşteri hizmetleri operasyonlarını birleştirmek
• Gelecekteki markaları, ürünleri ve dijital servisleri destekleyebilecek ölçeklenebilir bir platform oluşturmak

Temel İyileştirmeler ve Yetkinlikler

Gerçekleştirilen dönüşüm, operasyonları sadeleştiren, çevikliği artıran ve çoklu marka yapısı içinde geleceğe hazır dijital iş modellerinin önünü açan birleşik ve modüler bir Müşteri Yönetimi Platformu oluşturdu:

• Tüm markaları kapsayan müşteri hizmetleri operasyonunu destekleyen tek ve birleşik bir CRM arayüzü
• Bağımsız ürün katalogları ve fiyatlandırma motorlarıyla desteklenen, markaya özel dijital deneyimler
• TM Forum Open API tabanlı mimari sayesinde sistemler ve iş ortaklarıyla sorunsuz entegrasyon
• AWS üzerinde çalışan, güvenli, uyumlu ve ölçeklenebilir bulut tabanlı yapı
• Yeniden platform değişimi gerektirmeden yeni markaların sisteme dahil edilmesini sağlayan çok kiracılı (multi-tenant) mimari

Sonuç: Geleceğe Hazır Telekom Platformu

Bouygues Telecom, en karmaşık dönüşüm programlarından birini başarıyla hayata geçirerek bir milyondan fazla müşteriyi kesintisiz şekilde yeni platforma taşıdı. Yeni modüler platform; gelecekteki büyümeyi, inovasyonu ve çok markalı dijital iş modellerini desteklemek için gereken çevikliği, ölçeklenebilirliği ve operasyonel tutarlılığı sağladı.

Bouygues Telecom’un, bir milyondan fazla müşteriyi sıfır kesintiyle taşıyarak çoklu marka yapısını dijital çevikliğe nasıl dönüştürdüğünü keşfetmek için başarı hikayesini inceleyin.

“Tüm markaları ortak araçlar üzerinden, bütünsel bir yaklaşımla yönetmemiz gerekiyordu — çünkü müşteri temsilcileri tüm markalara hizmet veriyor. Öte yandan, her marka için ayrı web mağazaları, self-servis kanalları ve ürün katalogları sunarken, teklif ve fiyatları da hızlıca güncelleyebilme esnekliğine sahip olmamız kritik önem taşıyordu.”

Rehan Maratier

IT Manager, Bouygues Telecom