İnsan Odaklı Operasyonlara Zekâ Entegre Etmek

Günümüzde akıllı sistemlere geçişi yalnızca yapay zekâ kullanmakla ilgili değil. Esas mesele, yapay zekâyı platformların, süreçlerin ve karar alma katmanlarının merkezine yerleştirmek.

Kurumlar operasyonlarını ölçeklendirip artan karmaşıklığı yönetmeye çalışırken, eski mimariler ve sonradan eklenmiş yapay zekâ araçları hızla yetersiz kalıyor. Gerçek dönüşüm, sürekli zekâ üretmek için tasarlanmış sistemler gerektiriyor. Bu tür platformlarda çıkarım mekanizmaları, gerçek zamanlı geri bildirim döngüleri ve otomatik karar alma süreçleri ek özellikler değil, temel mimari yapı taşlarıdır.

Etiya’da bu yaklaşım, yapay zekâ platformumuzu ve müşteri yönetim platformumuzu nasıl geliştirdiğimizi tanımlıyor: bulut tabanlı, API öncelikli ve zekâ odaklı. 2025 Gartner® Magic Quadrant™ ve Critical Capabilities raporlarında Yapay Zekâ Destekli Müşteri ve İş Operasyonları alanında yer almaktan gurur duyuyoruz. Bu tanınma yalnızca yapay zekâyı entegre ettiğimiz için değil, aynı zamanda yapay zekânın sistemler içinde nasıl çalıştığını yeniden tanımladığımız için verildiğine inanıyoruz. Yapay zekâyı yalnızca süreç otomasyonu için bir araç olarak kullanmak yerine, onu gerçek iş değerine dönüştürüyoruz ve en iyi müşteri deneyimini mümkün kılıyoruz.

Müşteri Yönetim Platformunu Yeniden Yapılandırmak

Biz yapay zekâyı mevcut bir platforma eklemedik. Yapay zekânın operasyonel merkez olduğu bir müşteri yönetim platformu geliştirdik. Katalog yönetiminden siparişe, tahsilata kadar her süreç, öğrenen, uyum sağlayan ve özerk şekilde harekete geçen zekâ ile çalışıyor.

Temel yetkinlikler:

• Yapay zekâ asistanlarını oluşturmak ve orkestre etmek için Agentic Yapay Zeka çerçevesi

• Dinamik ve bağlamı anlayan etkileşimler için yapay zekâ asistanları

• Müşteri davranışlarını simüle ederek içgörü üreten ve ileri düzey kişiselleştirme sağlayan dijital ikiz teknolojisi

• Makine öğrenmesi modelleri için eğitimden, sapma tespitine kadar tüm yaşam döngüsü yönetimi

Bu mimari, kurumların kişiselleştirme, doğruluk ve çevikliği sürekli yeniden entegrasyon ya da yeniden mühendislik ihtiyacı olmadan ölçeklendirmesini sağlıyor.

Yapay Zekânın Gücü: Kullanım Senaryolarından Sonuçlara

Platformumuz zekâyı müşteri yolculuğunun her aşamasına entegre ediyor. Bunlar tekil otomasyonlar değil; gerçek zamanlı karar süreçlerini şekillendiren derin zekâ katmanlarıdır.

Örnekler:

• Kullanıcı niyeti ve profiline göre uyarlanmış kurulum akışları yaratan yapay zekâ asistanları

• Davranış değişimlerini öngörerek elde tutma tekliflerini tetikleyen dijital ikizler

• Destek operasyonlarını hızlandıran öngörücü analizler

• Verimli ve insana yakın deneyimler sunan sohbet tabanlı yapay zekâ

Bu yetkinlikler ölçülebilir sonuçlar yaratıyor: Müşteri kaybında azalma, ileri düzey kişiselleştirilmiş etkileşimler, her temas noktasında daha yüksek memnuniyet ve zekâ destekli çapraz satışlarla ARPU artışı.

Tanınma ile Gerçekleştirme Arasındaki Uyum

Gartner raporları, sağlayıcıları “Yürütme Yetkinliği” ve “Vizyonun Tamlığı”na göre değerlendiriyor. Bizim için bu kapsama alınmamız şu unsurları yansıtıyor:

• Yapay zekâ tabanına göre tasarlanmış modüler ve bulut tabanlı müşteri yönetim platformu mimarisi

• Müşteri ve iş operasyonları genelinde hizalanmış yapay zekâ stratejisi

• Gelir, etkileşim ve destek süreçlerini kapsayan canlı uygulamalar

• Kişiselleştirme, otomasyon ve ölçeklenebilirliği geliştirmeye odaklı bir yol haritası

Platformumuzu sürekli geliştiriyoruz: gözlemlenebilirliği artırıyor, kullanım senaryolarını genişletiyor ve yapay zekâ bileşenleri arasındaki orkestrasyonu iyileştiriyoruz.

2025 Gartner® Magic Quadrant™ Yapay Zekâ Destekli Müşteri ve İş Operasyonları Raporunu indirerek analist perspektifini keşfedebilirsiniz.